浅析六西格玛管理在商业银行管理中的应用

一. 六西格玛管理层在商业银行管理中的作用

1.六西格玛管理是实现商业银行战略规划目标的重要途径。

商业银行六西格玛管理的工作模式是确定需要改进或创新的产品和服务流程，采用科学的方法实施改进或创新项目，根据银行战略规划的需要，以客户的声音为线索，持续改进和追求卓越的过程。

六西格玛项目完成后，将对流程的绩效带来突破性的提升，同时提升各职能部门和分支机构的运营绩效，最终促进整体战略规划目标的实现，从而提高银行的综合竞争力和盈利能力。

2.六西格玛管理层将商业银行转型为客户导向型银行。

随着市场和客户的快速变化，银行正逐渐从注重规模扩张向提高管理水平和扩大市场规模并重的发展模式转变。他们必须真正做到“以客户为中心”，及时准确地识别客户真正的有效需求，为客户提供他们想要的产品和服务。长期来看，经营和服务表现突出的银行才是真正的赢家。

3.六西格玛管理使商业银行从职能管理向流程管理转变。

作为以客户为导向的营利性商业组织，商业银行的一切经营活动都必须以盈利性地满足客户需求为目标。从客户的角度来看，客户关心的是他们的需求是否能得到高质量、高效率的满足。因此，商业银行需要重新思考自身的运营模式，使职能部门的管理与横向核心流程管理相协调，提高向客户提供“点对点”服务的能力，从而提高商业银行的运营绩效。六西格玛管理的实施是让所有的过程都面向客户，让过程中的活动都是“增值”活动，让过程绩效不断走向卓越。

4.六西格玛管理帮助商业银行提升经营绩效。

①减少周期时间

商业银行向客户提供产品/服务所需的时间称为服务周期。通过缩短服务周期时间，加快市场反应能力，可以提高客户满意度和忠诚度，大大提高商业银行的经营绩效。

②减少误差。

商业银行在向客户提供产品和服务的过程中，由于工作程序、设备、操作人员等各种原因，会出现各种错误和失误。工作中的失误和失误会导致客户满意度下降，增加银行运营成本。因此，需要持续改进，减少错误，提高运营绩效；比如提高结算业务的准确性。

③提高运营效率。

采用六西格玛 方法改善和增强商业银行的风险管理能力，减少坏账和坏账对资金的占用，使其能够将更多的资金投入资产管理；进一步提高客服效率，包括减少网点柜台等待时间，简化内部招聘流程。

二.“流程银行”模式分析

相对于“部门银行”模式，“流程银行”更强调横向设置流程，按照流程设置部门。该银行的过程不是简单的业务形式的改变，而是管理理念的全面更新，旨在建设一个运营效率高、资源消耗低的“精益服务”银行。相对于传统的部门银行，流程银行在很多方面都被颠覆的天翻地覆。比如流程银行以业务为中心进行设计和管理，而不是以管理为中心推进业务；银行的流程是追求资源的高效流动和使用，而不是以决策权限的划分为准则；我行倡导业务操作的标准化、规范化、模块化、高效化和全方位监控，而不是单纯依靠系统进行合规管理。首先，流程银行的建设不是改革程度的问题，而是改什么的问题；银行的流程不能简单等同于银行的流程再造。流程再造应被视为建立流程银行的途径和手段。

三.使用六西格玛管理科学构建“过程银行”

对于国内商业银行来说，推进六西格玛不亚于攀登一座险峰，必然会遇到很多阻碍，包括技术、管理、理念、文化、人才等等方面的阻碍。有人说，在克服各种阻力的过程中，没有捷径，只有策略。在各种阻力中，文化阻力最大。这是因为六西格玛强调实事求是，用数据和事实说话，多问为什么，掌握一些现代技术方法和管理工具等。，这对包括经理在内的很多银行员工的传统思维和习惯都是极大的挑战。因此，倡导者必须有战胜各种阻力的坚强意志和忍耐宽容的智慧。

实际上，商业银行需要将现代商业银行管理与六西格玛相结合。管理是企业的生命基石，六西格玛是打开世界级企业大门的钥匙。目前，现代商业银行管理文化建设仅处于理念宣传和灌输阶段，要成为各级管理者和全体员工的自觉行动和文化内涵，还有很长的路要走。