6sigma的相关概念你了解多少？

1、质量的概念

根据IS09000:2000标准，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。目前比较流行和普及的质量概念是从顾客的角度来定义质量:质量是用户对一个产品(包括服务)满意程度的衡量。随着经济和科学技术的发展，质量的概念在不断扩展和深化。从最初的符合性质量，即产品相对于标准的符合程度，经历了适用性质量，即产品在使用时能成功满足顾客要求的程度，到顾客和相关方满意的质量，即好的质量不仅要满足技术标准和顾客的要求，还要满足社会、员工等方面的要求。质量评价的对象也从产品延伸到工艺、系统等各个方面。

2.顾客的概念

客户的广义含义是:“任何接受或可能接受产品和服务的对象”。包括内部顾客和外部顾客，外部顾客是指存在于企业外部市场环境中，与企业进行产品、服务和货币交换的组织或个人。主要包括供应客户、中间客户、消费客户、资金客户等。外部顾客并不局限于已经交流的组织和个人，还包括那些潜在顾客，即当企业的外部或内部条件发生变化时，可能成为企业顾客的人。内部客户是指企业内部的员工。内部客户分为三种:流程客户、功能客户和等级客户。流程客户是指企业生产经营过程中各个环节之间的客户关系。例如，生产线上的工人之间是流程客户。功能型客户是指功能互联形成的客户关系。等级客户是指因上下级职位的不同而形成的客户关系。

3.顾客满意的概念

顾客满意度表达了顾客对产品和服务的感受，通常用顾客满意度来衡量。

也许世界上没有人没听过任何抱怨，但客户经常会表达他们的不满。美国一项研究表明，当顾客不满发生时，只有4%转化为抱怨，但96%的不满都埋在心里。约91%的不满意人群寻找其他供应商，平均向16人表达不满。约54-75%的倾诉不满的人，如果得到及时妥善的处理，会继续维持消费关系，对5个人表示满意。

4.关键质量的概念

关键是从顾客的角度定义的、对质量有致命影响的产品、服务或业务流程的特性。因此，关键质量不是从制造产品、提供服务或销售者的角度来定义的，而是顾客最关心的要求的反映。

5.过程的概念

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

每个过程都有其SIPOC:供应商、输入、过程、输出和客户。即使是服务，也有人、钱、货、知识、技能等。那是必须具备的，也必须有一个和客户沟通和提供服务的过程。对于服务，要强调客户的观念，更加注重客户的满意度。

6.缺陷的概念

缺陷是指不符合顾客需求或性能标准的错误。其实这个性能标准不是那些提供产品或服务的人凭空造出来的，它还是基于客户的需求。简单来说，缺陷就是所有让客户不满意的东西都有缺陷，产生不满意。