六西格玛界定及修改过程输出和需要

作者：天行健企业管理分类：六西格玛管理时间：2015-04-16 09:27:16

六西格玛流程设计/再设计最令人兴奋和鼓舞的例子，来自于充分利用项目机会重新理解客户需求的团队，有时甚至会改变客户对自身需求的理解。像许多过程设计/重新设计活动一样，一个基本目标是质疑关于什么是重要的，为什么需要它，以及如何实现它的现有假设。难就难在放弃一个假设。

例如，我们知道一家培训公司认为客户“需要”高质量的彩色印刷培训手册，结果它花费了大量的资源，包括购买一台打印设备。无视客户日益增长的“定制”或“量身定制”培训需求，企业仍然保持以传统方式印刷大量资料。很多材料最后都被扔进了碎纸机，因为定制的材料量通常很少。最后，公司终于醒悟了:客户很少关注色彩鲜艳或华丽的印刷材料，更关注获得适合特定需求的培训。这个迟来的发现让培训公司把生产改成了“按需印刷”，关闭了仓库，卖掉了印刷设备。这一切都是因为他们总认为对培养买家重要的东西已经不再有效。

产出和需求构成了过程的“存在理由”，但在整个设计过程中，你应该采取以下行动并提出以下问题:

1.定义和评审过程输出

①流程的当前产出或最终产品是什么？

②这种输出是否是满足客户需求、实现目标的最佳“选择”？

③我们还能提供哪些其他选择(产品或服务)？或者说，怎么可能改变输出的性质？

2.阐明并彻底检查输出的关键要求。

①什么特征或性能使输出对顾客方便或对顾客有效？

②还有哪些特性或性能没有达到？

③我们能更有效地帮助客户满足他们的需求或变化的需求是什么？

④产品/服务对客户来说更有价值、更适用、更方便的其他机会有哪些？

⑤通过了解顾客如何使用输出，我们可以从中吸取什么教训或了解顾客的其他需求？

3.根据客户需求审查并重新测试产量和需求假设。