6Sigma的DMAIC模型在服务改进模块的应用

一、DMAIC在服务改进模块中的应用

在服务改进中，提出了七步法(如图1)来持续改进流程。首先，DMAIC模型的价值在于它可以与服务改进模块中的七步流程相结合。

 图1

1.确定需要测量哪些对象:这一步对应于DMAIC模型中的“定义”阶段。这一步要明确评价对象，明确目标，在合理的范围内明确改进项目。

2.确定哪些对象可以度量:这一步也属于“定义”阶段。要确定重点评价对象，明确侧面评价能力。

3.收集数据:“测量”阶段的工作开始了。按照既定的目标进行数据收集，此时获得原始数据和信息。

4.处理数据:这一步应该也属于“测量”阶段。通过对现有过程的测量和评价，识别影响过程结果的输入。

5.分析数据:这一步对应于DMAIC模型中的“分析”阶段。在这一步中，数据被转换成信息。使用6Sigma和方法中的一些分析工具对数据进行分析，为下一步工作打下基础。

6.展示和使用信息:这一步对应于DMAIC模型中的“改进”阶段。根据信息，确定最优的改进方案，并确定该方案带来的效益等。

7.采取适当的措施:也属于“改善”阶段。实施改进计划并监控实施效果，对不足之处进行持续改进。

从上面的分析中，不难看出，七步改进流程的每一步都对应着6Sigma中DMAIC模型的步骤。当然，分析中没有提到的“控制”阶段是对七步流程改进法的完善和补充。将七步改进过程制度化，保持过程改进的结果并寻求持续改进，通过有效的监督进一步提高改进效果方法。使服务改进过程真正成为一个持续的循环过程。

二、DMAIC在能力管理等具体流程环节的应用

DMAIC模型不仅可以在循环的某个模块中发挥作用，还可以在某个过程中显示其价值，如问题管理和能力管理。下面，就以容量管理为例进行简单说明。

容量管理流程根据资源利用率的封闭值和服务级别管理设置的宽值监控容量数据库(CDB)的相关数据。监控是为了确保每个IT资源或服务都得到最佳利用，并达到一定的服务水平。除了生成报告之外，还会进一步分析监控过程中生成的相应数据。分析的目的是得到系统利用率的趋势，并根据趋势预测未来资源和服务可能的利用率，预测是否会出现违反SLA(服务级别协议)定义的情况。分析结果不仅用于生成报告，还用于进一步优化和调整。调整主要包括负载均衡、流量均衡、控制关键资源的应用和提高资源利用率，最终导致变更的实施。监控-分析-调整-实施形成循环，使得资源能力、服务能力、业务能力的利用率不断提高。

根据以下方法，能力管理流程的活动可大致分为DMAIC的各个阶段:

1.定义阶段:评估现状，建立监控设施和能力的数据库，培训员工。

2.测量和分析阶段:监控、分析、需求管理、模拟测试、应用选择和容量规划。

3.改进阶段:调整、实施和维护能力数据库。

4.控制阶段:评估，制作管理报告。