客户关系管理中应用六西格玛的好处

六西格玛管理学建立之初，主要应用于制造企业的生产管理领域，通过数据分析工具组织企业的经营事实，从而提高管理水平和企业绩效。经过多年的发展，已经证明六西格玛管理不仅适用于生产管理和人力资源管理，也适用于客户关系管理。它以项目为驱动力，关注客户需求，注重数据和事实，使企业在管理客户时有针对性地划分客户，收集与客户需求相关的数据，发现工作中不易发现的问题和缺陷。它可以体现在以下几个方面:

1.客户挖掘的全过程和分类管理

客户关系管理的第一步是获取客户。如何有效地挖掘出企业的潜在客户，并对这些潜在客户进行更准确的划分，目前在一些企业管理过程中，还没有确定的答案。通常，一些企业的经理报告说，他们并不真正了解他们对一些潜在客户的需求和想法。六西格玛管理理论为客户挖掘和客户分类提供了可行的方法方法。它要求业务从流程开始，客户挖掘和分类的过程可以从收集客户数据到归档汇总数据，再到分析，再到具体分类来观察。通过六西格玛实施路线图，分别确定整个过程中的核心流程、关键产出和绩效标准。这个绩效标准可以通过客户咨询率、产品销量、人均客户量等来选择。需要注意的是，在实施路线图的过程中，要充分关注整个客户挖掘和分类过程的所有步骤和细节环节，分析是否存在缺陷。

如果要求客户咨询率在一定时间内达到80%，或者潜在客户名单中商品交易的奇数达到一定数量，但到了时间还没有达到这个效果，结果通过各种方式前来咨询的客户不多或者只达到50%， 那么就要分析找出原因:客户没有收到相关宣传资料或者根本没有商品意向，市场分类错误，或者企业内部没有失误或者缺乏专业的指导安排。 这些相关因素或多或少会影响企业的经营成果。六西格玛 方法通过全程监控，可以从整体上把握业务成本和效率，促进流程优化。

2.科学地分析客户档案和信息

客户档案信息是企业的财富仓库。对客户档案信息进行科学的日常管理，将使企业节省可观的内部成本，增加另一项不可忽视的利润。在这个管理过程中，我们还可以使用六西格玛管理 方法来观察整个过程，分析查找过程的不足，提高管理效率。客户信息包括客户业务跟踪任务信息、客户类别信息(客户经营状况、信用状况、财务状况等。)、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。这些信息通过挖掘汇总形成多个汇总表，然后建立数据库。我们可以对这些数据库中的数据进行分类统计，利用统计显著性检验(2检验、T检验、方差分析)来检验数据的有效性，确认性能存在问题或实质性变化，或者确认或推翻根本原因假设。同样，我们也可以利用相关分析和回归分析来分析客户反应与企业服务之间的一些相关性，从而提高企业服务效率。

六西格玛管理为企业提供了一系列先进的工具和方法，如实验设计、质量功能展开、失效模式和影响分析等。这些方法和工具在我们分析客户信息数据时提供了先进的技术支持，可以有效地服务于企业管理者。

3.量化客户评价指标体系

客户服务管理是客户关系管理的重要组成部分。只有做好这一部分，才能更好地为企业的战略目标打头阵。我们为客户服务后，一般企业都会有售后服务调查业务，或者通过询问、问卷等方式收集相关产品或服务信息数据。如何设计一个合理的、具有具体量化指标的客户评价体系，有效地收集和利用这些数据，提高客户识别率和工作效率，是提高客户服务管理水平的有利途径。分析企业目标，将这些目标转化为客户关系管理的目标，结合核心竞争力、核心价值观和客户的根本需求，建立并量化客户对企业服务的评价指标，让客户方便快捷地做出评价，提高管理者的工作效率，增加客户满意度。