六西格玛管理理论在客户关系管理中的应用

客户关系管理(CRM)是一个不断加强与客户沟通、不断了解客户需求、不断改进产品和服务以满足客户需求的持续过程。实施于企业的营销、销售、服务、技术支持等与顾客相关的领域。CRM系统在国内实施虽然只有短短几年时间，却跨越了国外十几年的发展历程，基本实现了从人工操作层面与客户友好、多渠道持续沟通的目标。但是，在实施CRM的过程中仍然存在一些问题:许多企业没有及时树立“以客户为中心”的服务理念，对各类客户分类不清，缺乏先进的技术手段来分析一些客户信息，等等。

六西格玛管理模式可以使客户管理过程中出现的问题在必要时以数据的形式出现。包含20多个可供参考的工具，能为客户管理带来客观的意见和准确的事实依据。其独特的驱动力是密切了解客户的需求，严格使用事实、数据和统计分析，并不断关注业务流程的管理、改进和彻底改造，从而使企业更具凝聚力，有利于企业文化的发展。

六西格玛管理不仅仅是一种管理思想，更是一种在业绩上取得突破的体系方法。六西格玛系统的建立和改进活动遵循一定的路径，被称为六西格玛实现的“理想路径图”。

1.确定核心流程和关键客户。

通过这一步，我们可以了解和定义业务系统的关键活动，把握业务系统的主要结构，在客户日益细分、产品和服务多样化的过程中，更清晰地了解这一过程的真实全景。这一步包括三个主要活动:确认企业的核心流程，定义这些核心流程的关键产出及其服务的关键客户，绘制企业核心流程或战略流程的高层图。

2.定义客户需求

根据许多企业的领导和经理描述的情况，我们可以得出结论，许多企业并不了解客户。六西格玛 方法根据公司的需求和要求获取关于客户的数据，真正倾听客户的意见。这一步也要经过三步:收集客户数据，制定“客户声音”策略；制定性能标准和客户需求规格；分析客户需求并给予优先考虑，评估每个企业战略。

3.衡量当前绩效

根据可定义的客户需求准确评估每个过程的性能，并建立测量关键输出或服务特性的系统。具体实施:根据客户需求计划和实施绩效测量；建立底线缺陷测量并识别改进机会。

4.确定优先级，分析并实施改进。

有了足够的测量数据和事实，下一步就是从中获益。选择改进项目并制定项目的逻辑基础，分析、制定并实施针对根本原因的解决方案，设计/重新设计并实施有效的新工作流程，从而达到这样的目标:识别潜在的高改进机会，通过事实分析和创造性思维寻求面向流程的解决方案。同时，有效地实施新的计划和流程，以提供可衡量和可持续的收益。

5.扩展和集成六西格玛系统

在这一步中，我们需要做的是持续测量和采取措施保持改进，明确过程的责任体系和管理职责，实施“闭环”管理，从而推进到六西格玛绩效水平，将步骤1-4和方法的所有概念整合到持续的跨职能管理方法中。