浅析六西格玛管理在商业银行管理中的应用

一、六西格玛管理在商业银行管理中的作用

1.六西格玛管理是实现商业银行战略规划目标的重要途径。

商业银行六西格玛管理的工作模式是确定需要改进或创新的产品和服务流程，采用科学的方法实施改进或创新项目，根据银行战略规划的需要，以客户的声音为线索，持续改进和追求卓越的过程。六西格玛项目完成后，将对流程的绩效带来突破性的提升，同时提升各职能部门和分支机构的运营绩效，最终促进整体战略规划目标的实现，从而提高银行的综合竞争力和盈利能力。

2.六西格玛管理层将商业银行转型为客户导向型银行。

随着市场和客户的快速变化，银行正逐渐从注重规模扩张向提高管理水平和扩大市场规模并重的发展模式转变。他们必须真正做到“以客户为中心”，及时准确地识别客户真正的有效需求，为客户提供他们想要的产品和服务。长期来看，经营和服务表现突出的银行才是真正的赢家。六西格玛的核心主题之一是“真正关注客户”，六西格玛始终关注“客户的声音”，关注客户需求的焦点，运用结构化方法理论和一系列统计分析工具，通过识别和分析，从客户需求中获取关键质量特性，从而比客户更了解客户的需求，以客户的需求作为改进的衡量标准。

3.六西格玛管理使商业银行从职能管理向流程管理转变。

作为一个以顾客为导向的盈利性商业组织，所有的商业活动都必须以盈利性地满足顾客需求为目标。从客户的角度来看，客户关心的是他们的需求是否能得到高质量、高效率的满足。因此，商业银行需要重新思考自身的运营模式，使职能部门的管理与横向核心流程管理(如营销新客户流程、服务实现流程、客户服务流程等)相协调。)，从而提高自己为客户提供“点对点”服务的能力，从而提高商业银行的经营绩效。六西格玛管理的实施是使所有的过程都面向顾客(包括外部顾客和内部顾客)，使过程中的活动都是“增值”活动，使过程绩效不断走向卓越。

4.六西格玛管理帮助商业银行提升经营绩效。

六西格玛管理的核心是以客户为导向的流程持续改进，可以使商业银行在客户市场绩效(“效果”)和银行经营绩效提升(“效率”)两个方面取得丰硕成果。

二、“流程银行”模式分析

相对于“部门银行”模式，“流程银行”更强调横向设置流程，按照流程设置部门。银行所有部门都与前中后台严格分离。批发零售银行部是银行的前台，风险管理、法律合规和运营部是银行的中后台。人力资源、信息科技、财务会计是保障前中后台有效运行的支撑部门。从定位上看，各部门的职责都是围绕产品和客户的。客户不是直接面对某个部门的概念，而是通过特定的渠道进入流程。每一笔业务都是通过独立的前中后台处理完成的，各个部门通过流程为客户服务。

该银行的过程不是简单的业务形式的改变，而是管理理念的全面更新，旨在建设一个运营效率高、资源消耗低的“精益服务”银行。相对于传统的部门银行，流程银行在很多方面都被颠覆的天翻地覆。比如流程银行以业务为中心进行设计和管理，而不是以管理为中心推进业务；银行的流程是追求资源的高效流动和使用，而不是以决策权限的划分为准则；我行倡导业务操作的标准化、规范化、模块化、高效化和全方位监控，而不是单纯依靠系统进行合规管理。首先，流程银行的建设不是改革程度的问题，而是改什么的问题；银行的流程不能简单等同于银行的流程再造。流程再造应被视为建立流程银行的途径和手段。

三、使用六西格玛管理科学构建“过程银行”

对于国内商业银行来说，推进六西格玛不亚于攀登一座险峰，必然会遇到很多阻碍，包括技术、管理、理念、文化、人才等等方面的阻碍。有人说，在克服各种阻力的过程中，没有捷径，只有策略。推广六西格玛必须把方法的改变和文化的改变结合起来。在各种阻力中，文化阻力最大。这是因为六西格玛强调实事求是，用数据和事实说话，多问为什么，掌握一些现代技术方法和管理工具等。，这些都是对包括管理者在内的很多银行员工的传统思维和习惯的巨大挑战。因此，倡导者必须具有克服各种阻力的坚强意志和持久的包容智慧。实际上，商业银行需要将现代商业银行管理与六西格玛相结合。管理是企业的生命基石，六西格玛是打开世界级企业大门的钥匙。