服务业导入六西格玛的风潮渐兴之路

I. 六西格玛服务业的崛起

上世纪80年代，六西格玛在摩托罗拉诞生，专注于产品质量的提升。随后，通过通用电气(GE)、联合信号(Allied Signal)等公司对六西格玛的成功实施，制造业变得更加有效，福特汽车、康宁玻璃、戴尔电脑、LG、三星电子、可口可乐、杜邦、波音等几家世界级厂商都加入了六西格玛的行列。GE Capital实施六西格玛的成功案例证明六西格玛也可以在服务行业创造丰富的金融效益，可以影响六西格玛在服务行业的应用，尤其是在金融服务、保险、医疗等领域。

二.六西格玛成功的原因

六西格玛 方法，使从事改进工作的人员能够系统地、循序渐进地定义问题，度量问题的关键点，分析问题的主要原因，针对主要原因实施改进措施，验证改进效果，规范改进结论，使问题得到一劳永逸的解决，改进结果得到始终如一的实现。为了实现上述目标，许多科学分析方法，如流程图、因果矩阵图、失效模式和效应分析(FMEA)、统计分析、实验设计方法(DOE)、田口方法(田口)、控制计划等。，已在改进过程中引入和应用，成为员工的基本素养和深化开放过程的黑盒和开发。

六西格玛能有效提升企业能力的关键因素之一是六西格玛从“流程”出发，把握“流程”的几个特征，包括:

1.企业的工作成果都是通过“流程”输出的——so六西格玛解决问题的逻辑总是从定义最值得改进的流程开始，然后明确定义流程，确定流程中每一步的关键输出和输入因素。

2.过程中的错误和低效是由大小不同的原因(投入因素)造成的。可能的来源包括人员、设备、材料、工作方法等。-因此，为了准确使用问题核心的改进资源，根据六西格玛 方法，在列出所有可能导致进程性能不佳的原因后，

3.在改进过程中会产生一些数据和观察到的事实，可以作为改进的依据-六西格玛 方法关于方法为了区分主要原因和次要原因，强调要把过程中的数据和观察到的事实作为决策的依据，而不是仅仅依靠印象、经验和感觉。这时候就用一些统计分析和实验设计方法来分析和筛选问题的主要原因，用一些统计验证工具来识别改进措施的有效性。强调用数据说话的文化变革，可以一劳永逸地解决更多的问题。