企业该如何正确推行六西格玛项目

以某品牌润滑油公司为例。某品牌润滑油公司作为中石化的专业润滑油生产厂家，经营润滑油，是中石化宣传的品牌。公司积极倡导以客户为导向的经营理念。近年来，公司不断提高对客户的服务质量和客户满意度。在提高客户满意度方面，公司也做了很多工作，可以实施六西格玛管理。六西格玛是一整套以顾客满意为导向的企业业务持续改进的管理模式和方法体系，其具体效果是通过完成大量的六西格玛黑带/绿带项目来实现的。

企业在选择六西格玛项目时，可以从以下几个方面考虑改进的机会:

1.对于客户，使用合适的方法来研究客户的需求和满意程度。通过设计合理的调查问卷和统计分析，确定顾客满意度水平和影响顾客满意度的主要因素。从客户的关键需求出发，解决对客户满意度影响最大的关键因素。

2.关于企业的内部管理，从目前的情况来看，近两年内部员工的满意度并不是很高，由于专业化管理的不断推进，集中统一管理的加强，内部管理的实施，员工的工作内容和职责也在不断调整，市场竞争和工作压力越来越大，润滑油企业员工的整体心态和信心亟待提升。俗话说“外忙前忙，内安”。公司需要加强和完善内部人力资源管理体系，着力提高一线营销人员的积极性和主动性。

3.通过与竞争对手的比较，找出本企业与同行业佼佼者的差距，确定本企业哪些流程急需改进。在客户满意度调查过程中，公司调查了客户的技术服务和支持。行业综合满意度为3.80分，某品牌润滑油表现为3.73分，略低于行业标杆。从不同用户对某品牌润滑油的整体满意度水平可以看出，销售终端和社会经销商的满意度较低，这也是某品牌润滑油满意度与领先品牌存在差距的主要原因。

从不同用户对各个品牌的整体满意度得分可以发现，单位用户对各个品牌的满意度水平相差不大，都是比较满意的，但是中间商(社会经销商和零售终端)对各个品牌的满意度有一定的差异，尤其是经销商。如何更好地协助经销商为客户提供到位的技术服务和支持，是一个值得企业充分重视的问题。

对于润滑油企业的实际情况，可以重点提高经销商的满意度，尤其是提高经销商对技术服务和对终端客户支持的满意度。

确定六西格玛项目后，需要根据六西格玛项目涉及的职能部门确定跨职能团队成员和团队负责人。这些人也是六西格玛黑带或绿带的候选人，是六西格玛管理层变动的主力。确定团队人选的标准:一是成员要熟悉自己的业务流程，有良好的业务基础；其次，会员有强烈的业务提升意识和变革精神；第三，该成员具有良好的团队精神。作为团队领导，除了具备上述团队成员应具备的素质外，还应具备良好的管理、沟通和人际交往能力。

候选人选定后，就要对人员进行培训。六西格玛管理培训制度化。初期培训课程通常由外部专家授课，学员包括未来黑带和黑带大师。六西格玛管理培训可以分为三个层次:

第一个层次:高级管理人员和六西格玛倡导者的培训。主要是六西格玛管理思想的引入，使高层对六西格玛管理思想有了清晰的认识。对于六西格玛倡导者的培训，重点更多的是如何搭建六西格玛管理基础和战略层面的规划。

二级:六西格玛黑带绿带训练。这是六西格玛投入最多，时间最长，回报最大的训练。通过六西格玛管理技术的学习和实践，黑带和绿带能够掌握六西格玛管理方法和技术，形成六西格玛管理的思维模式和项目行动方法，从而使他们成为企业推广六西格玛管理的中坚力量。

3级:六西格玛所有员工培训。一般这种培训是六西格玛黑带、绿带对全体员工进行的，是形成六西格玛企业文化的基础。