六西格玛在护理质量管理中应用的体会

一.学习阶段

随着生活水平的提高，人们的健康意识日益增强，尤其是患者或其家属对高质量护理服务的需求越来越高。随着专科护理的快速发展，对护理质量标准提出了更高的要求。一是做好宣传培训工作，强化先进管理理念，转变主动服务、优质服务意识，认真分析六西格玛中的内容；其次，组织学习弘扬白求恩救死扶伤的大无畏精神和南丁格尔全心全意为伤病员服务的思想，不断提高全体护士的综合素质，为患者提供优质、持续、个性化的护理服务。

二.规范流程阶段

1、建立科室护理质量管理体系:

(1)科室有护士长-组长-高级主管护士质量评价小组；

②建立严密的工作制度(白班、中班、夜班)等。，从而使护士工作有严格的制度、明确的职责、规范的操作、有章可循的操作程序、有据可查的奖惩措施；

③检查方法:自检、普查、抽查；

④监督模式:逐级控制网络；

⑤与科室形成讨论会议，分析每周护理的质量和地点。

2.制定服务流程，规范服务行为。

建立了风湿科常见病服务流程、患者住院出院流程、住院患者交流流程、出院患者探视流程。实行弹性排班制度，建立临床危重病例报告流程和各类危重病人变化的通知制度。建立护理缺陷分析、讨论和教育整改制度。同时制定了出院患者满意度调查表，虚心征求患者意见，针对存在的问题不断改进工作。

3.改进阶段

①实行“五心”服务(热情、关心、耐心、同情和爱)。医院中的卧室护士为患者评估现有或潜在的健康问题，并围绕患者的生理、心理、社会和文化需求为其提供高质量的个性化服务。

②实施“零投诉”项目护理服务。医院于2010年启动“零投诉”项目，及时召开护士会议，分析案例，总结教训，对服务态度投诉的护士罚款30元。

③持续的过程改进和质量检验。

三.护理质量管理的有效性

1.患者对服务的满意度提高。

住院病人对护理服务的满意度从实施前的90.69%提高到实施后的97.64%。患者对电话回访的满意度从实施前的79.80%提高到实施后的100%，多次受到省卫生厅和市卫生局的表扬。

2.护士整体水平明显提高。

2012年60%的护士是专科生，2015年100%的护士是专科生。80%的护士是本科生。1名护士获江苏省护士岗位技能标兵，1名获全市“十佳”护士，1名获优秀护士。2004年发表国家级论文2篇，省级论文18篇，常州市、卫生局、护理研究课题1项，获常州市科技进步三、四等奖。

3.专科发展成效显著。

床位数2014年增至31张，2015年增至40张；2014年治疗了595名患者，2015年治疗了1166名患者。2014年平均住院日14.2天，2015年平均住院日11.7天。2014年平均住院费用5593元，2015年平均住院费用6232元。