旅游企业六西格玛质量管理模型特点及应用的前提

一、管理模式的特点

旅游六西格玛质量管理模式是在六西格玛DMAIC改进模式的基础上建立起来的，它具有六西格玛管理方法的一些基本特征。除了与六西格玛管理模式有相似之处外，该模式与六西格玛管理方法有所不同，具体体现在以下几点。

1.定义关键要素。

与制造业领域相比，旅游企业的服务质量普遍没有明确的衡量指标，这使得旅游企业服务质量提升的最大难点在于这些流程缺乏有效的衡量指标，流程难以实施。因此，该模型包含了定义顾客关键需求的要素，有助于旅游企业根据顾客的需求量化过程，提供改进所需的数据，促进服务质量的提高。

2.简单的数据分析

相对于制造过程，旅游服务过程缺乏有效数据，即使有一些数据，也会转化为可用数据。可用数据相对简单，数据分析比制造简单很多。

3.根据实际情况进行调整

旅游企业由于其自身的特点，存在许多主观因素。所以在应用这个模型的时候，并不是一定要照搬，而是严格按照每一步来，可以根据实际情况进行调整。比如六西格玛的度量和分析阶段可以合并为一个阶段，对企业的当前状态进行评估，使分析结果快速应用于实践，一旦出现问题可以及时纠正，便于操作和监控。

4.支援系统

旅游六西格玛质量管理模式是一个系统工程，需要高层领导的大力支持和员工的持续教育培训。该模型将这些关键成功因素总结为一个支持系统，是旅游企业六西格玛质量管理模型的组成部分之一，帮助旅游企业协调六西格玛模型实施的关键点，提高成功实施的可能性。

二、实施该模式的基本前提

六西格玛优先解决最紧迫的核心问题，以保证项目实施的最佳效果，但六西格玛的努力无法扭转战略决策失误带来的损失。因此，制定正确的企业战略是六西格玛项目成功的坚实保证。旅游企业首先要分析商业计划书的相关问题，考虑内外部环境因素，分析企业内部能力和外部环境，找出影响企业效率的关键因素，确定解决问题的突破口，从而确定六西格玛经营战略；其次，确定经营思路，将经营目标系统化，找到经营业绩实现六西格玛管理的突破点，确定长期发展目标。在确定经营目标和战略方针后，要制定具体的经营计划，将六西格玛战略与经营计划结合起来。

1、高层领导的重视和参与

旅游企业六西格玛方法涉及组织流程、组织结构、组织文化的改进。没有高层的支持和参与，高层的热情和决心，六西格玛项目不可能成功。

2.勇于变革的企业文化

旅游企业六西格玛是一种突破性的管理方法，它改变了人们思考问题的方式，打破了管理者和员工习以为常、因循守旧、安于现状的保守观念。是对人的惰性和惯性的挑战，必然会受到来自员工观念上的文化抵制，表现为员工消极等待工作、故意破坏、罢工等行为。当企业文化与变革精神不相容时，变革就会失败。因此，要实施旅游企业六西格玛模式，就必须要有积极向上的企业文化。在创新的企业文化中，员工将共同努力，配合旅游企业做出适当的调整和改变，促进旅游企业六西格玛的实施；否则会影响实施效果。因此，可以说创新的企业文化是旅游企业六西格玛模式成功实施的必要条件。