服务行业实施6sigma管理经验分享

服务六西格玛咨询管理推广逐渐形成了有自己特色的推广模式，积累了以下经验可以分享，经过最初的引进和试点，然后加速成长，直到现在的稳定推广。

1.实施标准化管理，解决服务流程异化问题。

服务业的流程不像制造业那么清晰。天行健咨询总结了常见的常规服务流程和规范，但流程的执行更多取决于具体服务人员的素质、心情、当前环境和客户要求以及绩效。根据不同客户的具体要求，服务人员会采取一些有针对性的服务行为，这是不确定的。

要实现六西格玛，首先需要解决服务流程异化的问题。只有服务流程稳定了，才能用六西格玛来提高优化。标准化程度越高。那么企业将有更好的机会满足规定的要求和顾客对服务质量的期望，而服务过程的标准化是否到位是成功实施六西格玛的关键因素。服务流程越细致，越容易标准化，所以在制定服务流程的时候。要尽可能细化流程，针对可能出现的不同场景，制定不同的服务流程。只有这样，服务流程的实现才能更可靠，服务流程才能更稳定。

2.通过系统固化保留服务流程信息。

在标准化的服务流程中，必须制定与服务相关的质量要求。与产品质量相比，服务质量具有不同的特性，它具有许多令人困惑和不可预测的特点，这给服务质量规范的制定带来了一些困难。但是，制定的服务流程和质量要求能否落实到位，还需要进一步的措施来控制。

通过系统固化服务需求，进而达到质量控制的目的，是解决服务质量管理的有效方法。它是机械的，不会随着个人心情的变化而变化。它可以完整记录服务需求，避免人为任意删除流程，从而保证必要服务措施的实施。

另一方面将必要的服务流程固化到系统中，服务过程中的相关数据也有记录，为以后六西格玛改进提供了很好的数据源。对于六西格玛基于数据分析的管理，这是系统固化流程的最大优势。所以要尽可能把固化的流程固化到系统中，为服务质量的后期控制和服务数据的提取提供系统支持。

当企业纷纷提出:“质量重于泰山，顾客是上帝”时，人们只能流于形式。因为，泰山的重量和企业管理质量无法建立量化的联系，神更是难以捉摸。

六西格玛咨询的显著区别在于，除了给出明确的目标方向作为指南针，还提供了一系列严谨系统的科学方法，帮助企业实现:

根据事实做出科学决策；

呼吁企业内部的全面参与；

面向顾客的过程管理改进；

在管理改进和财务指标之间建立密切的关系；

培养企业未来的领导者；

适应市场变化，改变企业文化。