六西格玛理论在图书馆的应用

六西格玛不仅仅是一种简单的面向制造的质量管理方法，更是一种有效改善服务流程的管理方法和策略。国内外越来越多的服务组织(包括非营利服务组织)采用六西格玛理论成功地提高了服务质量。将六西格玛管理引入图书馆，就是将基础业务和服务作为流程，进行系统思考和全过程管理，提出恰当的六西格玛目标，持续改进，追求卓越和完美，最大限度地减少错误和缺陷，营造“马上做事”的服务质量文化。

1.评估和定义

应用这一理论评估图书馆当前的业务和服务质量以及所达到的六西格玛水平是第一步。目的是收集用户提出的问题，了解他们的需求，作为流程改进的依据(见表1 )。评价方式有访谈、研讨会、问卷等。比如某图书馆做了一个用户满意度的调查，每个问题给了0到9的10个等级，5分以下表示用户对该图书馆不满意，存在缺陷。假设有286个被调查的用户，包括所有问题的分数都低于5分的7个用户，西格玛水平估计为3.47σ。在此基础上，需要明确用户的核心需求，确定需要改进的关键项目和相应的质量要素，明确需要克服的缺陷，分析这个项目对整个过程的影响。在定义改进项目时要坚持五个原则，即具体、可实现、基于时间、现实、可衡量。

表 1 

2.测量和分析

六西格玛理论强调“用数据说话”，数据的完整、准确、可信决定了这种管理方式的成败。测量的目的是建立一个数据系统。关键控制点确定后，要对各种指标进行数字化和测量。图书馆服务过程具有隐性的特点，很多指标难以量化。即使在这种情况下，这些指标也要尽可能量化，比如服务态度、用户投诉和期望、环境嘈杂、卫生条件差等等。一般用等级评分来处理定性指标的量化。测量阶段的任务完成后，需要对数据进行深入全面的分析，找出缺陷产生的真正原因，以及不同原因之间的关系和对缺陷的影响程度。在分析阶段，要考虑感知服务缺陷、理解缺陷、流程设计缺陷、服务交付缺陷、沟通缺陷等五个问题。

3.改进和控制

改进是六西格玛的核心过程，其主要任务是进行实验设计，制定、筛选和实施解决方案，以根除和预防缺陷。图书馆的初步方案要反复论证，反复推敲，注重细节，不断完善。任何六西格玛改进方案都应预设可能的“σ”水平，以此来判断过程改进能力和衡量六西格玛管理效果。控制的目的是巩固和发展改进成果，追求卓越，防止缺陷的再次发生，降低不良率。因此，图书馆应记录操作规则和程序，明确管理责任并监督管理活动。为了巩固改进成果，图书馆还应进行内部管理审计，审计内容包括图书馆规章制度、质量保证标准、与六西格玛管理相关的计划、报告、批准和评估报告等。