基于六西格玛的电商物流服务质量改进

在电子商务环境下，物流配送是顺利完成电子商务交易的重要保障，其物流服务质量和成本是影响电子商务客户满意度和客户保留率的重要因素。六西格玛管理作为一种持续质量改进的方法，最早应用于制造企业的流程优化。由于其高效性，被用于改善服务流程，从而提高服务质量。物流行业作为现代服务业的一种，也可以应用六西格玛管理方法对其进行流程改进。下面详细介绍六西格玛在电子商务物流行业的应用分析:

1.定义阶段

定义阶段主要是确认顾客的关键需求，识别需要改进的产品或过程，确定关键质量特性(CTQ)，从而明确定义改进机会、改进目标、项目范围、项目计划和项目组成员等。

目前电商物流整体服务水平不高，服务质量低。采用六西格玛提高电子商务物流的服务质量是电子商务企业的主要目标。流程从电商接受网购订单开始，到电商客户签收网购商品结束。SIPOC图如图1所示:

图 1 

2.测量阶段

在衡量阶段，通过对现有电子商务物流服务质量的衡量和评价，制定预期目标和绩效衡量标准。

衡量电子商务客户对电子商务物流服务质量的满意度，可以基于常见的物流服务质量评价指标，如表1所示的相关评价指标。通过调查分析，目前电子商务物流整体服务质量水平较低。因此，本文以提高物流整体服务质量为主要目标。

表 1 

3.分析阶段

分析阶段是运用相关分析工具，确定电子商务物流服务流程的关键影响因素。结合电子商务物流服务流程及其实际情况，通过鱼骨图分析确定主要影响因素，如图2所示。

图 2 

通过因果分析，可以确定电子商务物流服务质量水平低的主要原因是:没有标准化的操作流程；配送路线设计不合理；员工服务质量低，人员不固定，夜班人员容易疲劳；物流成本较高；配送中心库存不能及时满足订单要求；缺乏订单保护功能等。这些原因会导致订单不能按时到达，货物损坏，员工服务水平低等。，最终导致电子商务物流服务质量水平低下。

4.改进阶段

改进阶段是寻找最佳改进方案，优化电子商务物流服务流程，消除或减少关键影响，即最大限度地减少流程的缺陷或变异。根据对影响电子商务物流服务质量的主要原因的分析，提出如下改进措施:

①优化配送路线，发展智能物流。引入先进的物流配送路线规划技术和软件，优化物流配送路线，避免配送中的中转和迂回路线。

②订单包装实用、简洁、可回收。订单包装的主要功能是保护订单商品和信息交流。实现包装的实用性就是保护商品在物流配送过程中不被损坏。包装简洁是在订单信息交换的基础上，使包装简洁，尽可能降低包装成本。在电子商务的物流配送中，应尽可能使用可回收包装，以利于包装的回收利用，从而降低物流成本。

③配送中心库存优化，提高订单拣货效率。根据电商企业的实际情况，采用合适的库存管理方式和订单拣货方式，保证配送中心库存满足订单要求，尽可能降低库存，节约成本；在保证订单拣货正确率的基础上，提高拣货速度，提高订单拣货效率，节省时间。

④加强员工培训和合理的工作安排。加强对员工的日常培训和教育，使员工熟练、稳定地掌握岗位技能，主观上知道每项工作的重要性。对员工进行合理的工作安排，可以使员工以充沛的体力工作，从而提高工作效率。

⑤培养成本节约意识，降低物流成本。增强员工的成本节约意识，通过提升员工的成本节约意识，从源头上消除不必要的损失，降低损耗率，使物流成本得到一定程度的降低。

5.控制阶段

控制阶段是固化电子商务物流服务质量的改进成果，通过修改文件等方法将成功经验制度化，通过有效的监控方法保持电子商务物流过程的改进成果，寻求持续改进方法，进一步提高改进效果。

基于改进阶段的改进结果，制定电子商务物流标准作业流程和服务质量管理体系。为电商物流服务流程的每个环节建立标准操作流程，让每个环节操作都有标准可循，从而节省时间和资源。

基于六西格玛 DMAIC流程，对电子商务的物流服务质量进行改进。通过对电子商务物流服务流程的界定，基于电子商务物流服务质量评价指标体系对其质量水平进行评价，找出主要改进目标。在分析阶段，利用因果分析图找出影响电子商务物流服务质量的主要原因。之后提出了具体的改进措施，并指出在控制阶段，应根据改进结果建立电子商务物流标准作业流程和电子商务物流服务质量管理体系，以保证和提高电子商务物流服务质量。