旅游企业实施六西格玛管理的必要性

“质量是企业的生命”已经成为当代企业管理的基本共识。服务企业要成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量获得经济效益。在硬件设施基本相同的前提下，服务质量是旅游企业在激烈的竞争中立于不败之地的保证。服务质量改进可以发现并解决旅游企业服务质量中存在的问题，减少旅游企业服务质量的不稳定性，最终提高旅游企业的服务质量水平。

第一，需要高标准的服务质量管理

企业旅游服务的生产和消费过程是同步的，产品没有“成品”形态。质量问题一旦出现，顾客就会感受到，旅游企业不可能“事后”控制产品质量。旅游企业必须进行产品提供前的预防性“事前”控制和产品提供过程中的“事中”控制，增加了“零差错”和高标准服务质量控制的难度。

旅游企业对外提供的是一种服务，面对的是需求多样且不断变化的顾客。只有重视与客户的沟通，实施持续改进，才能达到高标准的服务质量。六西格玛提出了高质量的管理目标。分析流程中存在的问题，找出潜在的和隐藏的问题并提前处理，寻找改进和控制流程的方法，一步一步走向流程管理，通过持续的DMAIC循环，实现“零误差”和“高标准”的服务质量。

第二，需要详细定义客户需求

旅游企业服务环节多，服务时间相对较长，服务质量多变，可能因时、因地、因人而异。虽然大多数旅游企业都制定了详细的服务规定和标准，但标准通常只规定了产品的主要功能、基本特征和一般要素，而没有(也不可能)规定顾客对产品质量的全面、具体、隐含和不断增加、不断变化的需求。

从六西格玛的角度来看，旅游企业服务质量的目标是在顾客需要的时候，提供顾客需要的产品和服务。六西格玛管理方法提供了一种从统计学角度看待顾客需求，定量评价顾客期望满足程度的方法。六西格玛评价随着客户需求的变化而变化。基于数据分析和量化指标，可以克服分析过程中的主观经验因素，准确获取市场信息，实施客户需求导向。六西格玛提供了一系列支持和解决问题的理论和工具，了解影响服务质量的各种因素，识别客户接触服务人员的真实瞬间，从真实瞬间出发提升企业的服务质量。

第三，需要降低旅游企业的服务质量成本

旅游服务质量成本主要包括服务缺陷造成的损失成本(缺陷成本)，为发现不合格服务或为保证服务质量而进行的检查、实施等相关活动所支付的鉴定成本，以及为防止服务质量问题发生而在计划、管理、培训和控制过程中支付的大量预防成本等劣质成本，这些成本没有引起旅游企业的足够重视，在一定程度上影响了企业绩效的提高。

六西格玛以经济效益为目的，注重过程成本，追求“零缺陷”服务管理。接近“零缺陷”的实现并不意味着高运营成本的出现。“零缺陷”并不意味着没有服务缺陷。在某些条件下，确保没有服务缺陷是困难的和不经济的。总质量成本曲线上存在一个最低质量成本点，其对应的服务缺陷也是六西格玛所追求的最佳服务质量的管理点。六西格玛项目的实施将通过改善和管理服务过程，提高过程能力，降低缺陷、检查、鉴定和预防的成本，在财务、成本、时间和文化方面给旅游企业带来预期的效益。