六西格玛管理咨询重在理解客户之声

在六西格玛中，客户是重中之重。客户是成功的起点和终点。我们应该倾听顾客的心声。无论你有多少学位，多少年的经验，或者多么优秀的想法，如果你不能满足客户的需求，你仍然没有抓住要点。你可以继续猜测，或者假装你知道外部或内部客户想要什么，但这很可能是徒劳的努力。无论你面临什么样的沟通、个人或全球挑战，直接从客户那里找出他们想要的是正确的关键。

对于职能经理来说，“客户声音分析”最终是要问客户想从你这里得到什么。在许多情况下，管理者认为他们已经知道这些关键问题的答案，特别是对于最简单的过程和可交付成果。也许这是因为在组织变革、晋升或作为管理者加入公司的过程中，管理者的职责被传承了下来。

对于新的职责或扩大的工作范围，通常有一个学习曲线。一般来说，根据经验水平和以往经验与新职责的关联程度，一个新的管理者需要半年到一年的时间才能在组织中得到认可。相反的情况也存在。一些管理者已经在组织中工作了很多年，并且一直在勤奋地管理未改变的过程。他们不明白为什么有必要质疑现有的流程或询问客户的意见。这种情况下，“没坏就别修”的心态可能会阻碍流程改进。要确定你的客户想要什么，可以很简单，安排一次会面，直接问他们就行了。如果可能的话，最好的选择是与您的客户面对面坐下来。对于拥有许多客户的组织来说，召开小组会议以获得反馈和问卷调查是实用的选择。

一旦可交付成果和客户被正确定义，下一步就是关注任何关于客户需求、投诉、评论、问卷等的可用信息。重点是不要瞎猜。如果没有可用的数据，必须通过面对面的讨论或问卷调查来收集。虽然你必须首先与内部客户打交道，但你必须总是想到最终客户。在与内部客户讨论可行性时，我们应该运用常识。如果他们想给评估报告设定一个月的期限，但是由于客户的原因，你的最终报告无法在月底之前完成，那么这个协议就不起作用。

这个例子表明，与客户的集体讨论可能会产生一些有趣的想法，也可能会导致共同努力，这将影响过程的许多步骤。一旦收集了直接来自客户的数据，下一步就是将客户的需求解释为可见的和可测量的要求，这是用测量标准管理过程和走向成功的重要一步。一旦客户的要求被写出来，下一步就是把它们展示给客户并得到他们的确认。

根据他们的反债务，这些要求可以得到改善和最终确定。根据企业组织的不同职责和客户数量，完成一套准确的客户需求需要合理的时间和精力范围。然而，在处理组织的内部流程和交付成果时，高级管理层的批准或支持不应成为完成这项任务的限制因素。