六西格玛的质量管理

自20世纪90年代中国市场进入买方市场以来，“顾客满意”成为企业经营中最基本的策略。这种观念盛行的经济环境，和80年代的欧美非常相似。当时大部分行业已经处于买方市场。如果客户不满意，即使是“好货”也卖不出去。企业利润的增加首先取决于服务质量。这意味着企业有意识地将竞争从生产率转向服务质量。

如果追求“顾客满意”是企业的目标，那么实现这一目标的管理思想就是“全面质量管理(TQM)”。虽然美国通用电器公司的质量经理费根鲍姆(Fegenbaum)早在1961年就提出了“全面质量管理”，但这一理念真正影响到中国也只是十几年的事情。所谓全面质量管理，就是“通过全体员工的参与，改进过程、产品、服务和公司文化，从而生产出100%合格的产品，达到顾客满意，从而获得竞争优势和长期成功。”全面质量管理作为一种管理思想，没有统一的工作模式。由于不同国家和企业的情况不同，实施TQM的方法和效果也不同。

就中国企业而言，质量的提高主要是通过ISO9000实施活动来实现的。ISO9000系列国际质量体系标准于1987年问世，经历了两个修订阶段:第一阶段是有限修订，即1994年版；第二阶段是对总体结构和技术内容进行重大、全面的修订，即目前的2000版。这是TQM发展到一定阶段的产物。目前，许多中国企业仍将ISO9000标准视为应用程序。虽然他们按照ISO9000标准运作，但企业文化并没有因此而改变，一些领导人也没有全心全意地投入其中。而且特别需要注意的是，TQM中定义的质量是一个多维度的概念，它不仅与最终产品有关，还与组织如何采购、如何发货、如何快速响应客户投诉等等有关。因此，企业要真正实施全面质量管理，需要在流程、技能、技术支持、培训体系、企业价值观和文化等方面进行全面的改进，这就产生了不断追求卓越绩效的六西格玛管理。

六西格玛管理学也诞生于全面质量管理蓬勃发展的80年代中期。它是全面质量管理特别是质量改进理论的新发展。虽然GE取得了六西格玛的名气，但这个概念的真正创始人是摩托罗拉。20世纪80年代，当摩托罗拉电视行业面临经济压力时，它开始寻找提高产品质量的方法。1986年，摩托罗拉通信部门的高级工程师、科学家比尔·史密斯针对销售部门对保修期越来越多的抱怨，提出了六西格玛的概念。这是一种标准化缺陷统计的新方法，6西格玛已经近乎完美。当摩托罗拉六西格玛方法论开始时，斯密创造了第一个统计和公式。六西格玛已成为摩托罗拉交付满足客户需求的产品战略的重点。借助六西格玛方法论(定义D、测量M、分析A、改进I和控制C)，摩托罗拉开始了总结关键流程的旅程。它将流程与关键客户需求联系起来，并安装测量和分析系统来持续改进流程。结果在1988年，摩托罗拉成为第一个赢得鲍德里奇国家质量奖的企业。1990年，摩托罗拉和IBM、德州仪器、施乐等公司创立了黑带(BB)的概念。黑带被定义为应用统计方法的专家。后来，联合信号和通用电气成功地应用和推广了摩托罗拉六西格玛方法论作为培养领导能力的方法。