六西格玛管理中根本原因分析环的切入点

我们可以将过程改进中分析阶段的实现描述为一个循环(见图1)，产生和评估问题原因的“假设”或“问题的经验猜测”驱动着这个循环的运动。可以从(a)点切入——通过观察过程和数据判断可能的原因，也可以从(b)点切入——从猜想的原因出发，通过分析尝试证明或推翻。当一个假设(判断)被发现不正确时，我们可能要回到循环的起点，提出新的解释。但是，即使是“不正确”的原因判断，其实也是一个改进和细化问题解释的机会。

图1

天行健管理公司的顾问团队选择了一种常用的方法来开始他们的分析，那就是拟定一个潜在原因的列表或者说“原因假设”。他们选择的工具(因果图或鱼骨图)是多年来质量团队青睐的方法之一，也被六西格玛改进团队使用。

因果图分析要求团队从一个“结果”开始，这个“结果”在某些情况下可能代表一个问题或期望的效果或结果。因果图分析形成了“后果”的可能原因的结构化列表。因果图分析的优点是:

①是收集团队想法和信息的有力工具，基本上是一种“结构化头脑风暴”方法；

②通过对潜在原因进行分类，有助于保证一个团队考虑到很多可能性，而不是只关注几个特定的领域(比如人员或不良材料)；

③有助于开始分析阶段。正如该团队所做的那样，通过使用因果图分析来确定一些“主要可疑”的原因有助于团队专注于分析过程和数据。

图2

因果图还让团队注意到业务流程中有两种类型的变化。来自客户的上游变化(在输入或过程中)被称为X因素。或者下游的变异是X因子变化的结果，称为Y因子。我们可以将X和Y的相同原理应用于因果模型:“结果”或问题是Y，出现在“骨头”上的可能根本原因是X。如图2所示，在典型情况下，有六个主要因素描述业务流程中的变化，有时称为“5M和1P”:

①原材料——工艺中使用的消耗品或原材料。

②方法)-程序、流程和工作规定。

③机器)-设备，包括计算机和非消耗性工具。

④措施)-用于评估工作质量/数量的技术，包括检查。

⑤环境(大自然)——工作环境或影响任何其他变量的因素:它可以包括“设施”，而不仅仅是自然环境。

⑥人——地球上大部分陆生两足灵长类动物都具有智力特征。

随着根源分析的不断深入，我们将能够检查所有这些潜在的变异原因，从而针对与大多数问题相关的X个因素或原因，这些因素或原因被称为“关键少数”。