西方银行实施6西格玛管理的实践与启示

一.加强银行的风险管理能力，提高资本回报率

六西格玛质量管理体系为商业银行管理各种风险提供了科学的思路和适用的方法和工具。运用DMAIC等工具和方法，有助于对客户、产品、渠道等方面的历史数据进行深度挖掘和有效分析，为开发低风险、高资本回报率的资产业务和服务产品提供支持，大大提高商业银行风险管理的效率。

二.规范、整合、优化流程，提高效率和效益

六西格玛管理确保核心流程能够有效满足客户需求，以最佳方式实现银行价值，强调银行内部组织架构和运营管理的简化和集约化，倡导以流程绩效提升为核心的改进方法，突破职能部门设置带来的边界，员工齐心协力完成一个共同的目标，各司其职，从而提高运营效率，增强组织的竞争力。

三.充分满足客户对产品或服务的需求，实现更高水平的绩效

顾客满意度是顾客对产品和服务的16项评价，来源于顾客接受产品和服务的实际值(感知质量)与其期望值(感知质量)的比较，具有主观性。商业银行不仅要充分认识到客户隐含的基本需求，有效满足客户的显性VK需求，还要尽力追求客户隐含的兴奋需求。而且，由于客户主观需求的逐渐客观化，对商业银行整体绩效水平的要求将不再是静态的水平，而是通过不断的创新和突破，满足客户更高、更全面的需求，从而达到更高的绩效水平。

四.持续改进流程有利于提高综合运营效率

由于流程的无效或低效运行，实际上存在大量的非增值活动或未被发现的损失流程。按照六西格玛方法，查找流程的缺陷，组织实施改进，从根本上解决问题，全面体现运营效率的提升。某银行利用帕累托图对效率、质量、周期时间和成本进行分析和改进，取得了惊人的效果。电子渠道(ATM、网上银行)的错误减少了88%；信贷处理时间缩短了50%。一个抵押贷款申请项目将业务周期缩短了15天，信用损失(包括欺诈)按账户减少了28%，整个公司的客户满意度提高了25%。

五.强有力的领导支持，有助于实现共同的战略目标

六西格玛其实是一个从上到下庞大的管理工程，涉及设计、生产、营销等跨部门合作。其成功的关键在于企业高层领导不折不扣的支持。高层领导应该负责执行六西格玛，而不是把六西格玛的工作推给一个执行副总裁、质量经理或者培训中心。六西格玛企业高层领导有必要亲自领导和参与培训，根据企业自身的优势，明确企业所服务的客户，对企业的发展有清晰的认识。六西格玛只有这样，才能通过DMAIC理念协助企业实现共同的战略目标。

六.分享知识和经验，形成银行和员工共同成长的好与坏循环

六西格玛为员工提供了一个很好的培养和培养竞争力的平台。通过参与和实施六西格玛项目，员工可以在满足客户需求和实现项目目标的基础上，有效实现个人竞争力和价值提升。员工可以通过投身六西格玛管理，分享银行其他部门其他人的知识、技能和经验，加速个人的学习和成长。实践表明，推行六西格玛质量管理是一项覆盖全行、涉及所有业务和管理流程、关系到全行每一个员工的全局性工作。