基于DMAIC的S快递企业运营管理质量研究

本文选取在快递行业享有良好声誉的S快递作为实证研究对象，对S快递公司某省分公司的运营质量指数进行了测算和研究，对提升快递行业的运营质量具有指导意义。

一.定义阶段

1.识别改进的机会

六西格玛的第一阶段是定义如何提高运行质量。通常情况下，当客户投诉快件丢失或损坏、投递或收件不及时、服务态度不当或操作不规范时，客服会获取客户投诉信息，转交给运营部，对问题件进行界定，分为丢失件、损坏件、提醒件、服务件、运营件五类，并找出相关责任人进行分析和培训，避免此类问题的发生。

2.SIPOC运营质量管理流程分析

在作业品质管理的作业过程中，从收到问题零件的投诉到作业品质数据，识别和定义供应商、输入、过程、输出和顾客(简称SIPOC分析)。运营质量管理的提供者为消费者、客服部、运营质量管理系统，提供问题零件及相关服务质量问题的投诉信息。通过对这些数据的跟踪监测，确定问题零件的类型和相关责任人，对相关责任人进行炉内培训，汇总运行质量数据。他们所服务的内部客户可以看作是一线调度员，以及人力资源部、策划部、行政部、市场部等职能部门。

3.确定关键指标

通过调查，我们了解到快递企业经营管理中直接影响质量管理水平的关键质量指标。这些指标被用作评估和衡量公司运营质量水平的考核指标。这些指标分别是:丢失类、损坏类、提醒类、服务类、操作类。

第二，测量阶段

1.指数测量

因为运营质量数据的定义有一个周期，一些问题部分的定义可能需要跨区域沟通才能最终确定。每月对运行质量数据进行汇总，通过确定某类问题件的数量占当月收发件总量的比例，最终得到该类问题件的数据。

2.数据基准分析

五项指标的百万缺陷均在5 sigma水平以上，但以此为基准衡量管理质量数据时，sigma水平小于1 sigma水平，说明运营质量水平不高，质量监控不足。

第三，分析阶段

在测量阶段，发现S快递公司经营管理质量不理想，管理流程能力不足。分析日常管理流程和管理数据后发现，运营管理流程能力不足有以下原因。

1.运营部质量组各种问题零件的接口人经验不足。

一个接口人负责每一类问题零件的日常监控，每一类问题零件涉及的种类和内容都很多，日常监控和管理难度很大，需要很长时间才能熟悉工作。而一线员工调动频繁，往往这类问题件的监控工作稍有成效，接口人就会接手其他工作，导致质量组中各种问题件的接口人新手和经验不足的比较多。

2.运营培训组的培训工作流于形式，培训组是运营部的行政组。

质量问题往往是因为对新员工和返岗员工的培训不好造成的。顺丰有完善的管理体系和运营体系，但缺乏针对这些体系的系统培训。

3.部门之间缺乏联动，影响作业质量。

运营部、人力资源部、客服部在日常工作中缺乏沟通，各自为政。

第四，改进阶段

针对S快递公司经营管理中存在的质量问题，可以从以下几个方面进行改进。

1、加强人员素质培训，降低零件出现问题的概率。

只有这样，才能提升S快递公司的品牌形象和客户感知，从而减少各种问题发生的概率和数量。

2、提高软硬件装备水平，提高人均效率。

通过系统或硬件设备的改进，降低员工的工作强度，提高单位人员的工作效率。

3.加强各部门之间的联系与合作，提高组织效率。

客服部和运营部每月定期对客户投诉进行讨论，寻找最佳解决方案，降低问题和客户投诉的概率。运营部将对客服部门进行业务知识培训，提升客服和客户沟通的专业性，减少客户投诉，提升品牌形象。

五.控制阶段

控制阶段是对关键因素进行长期控制，并采取措施维持改进结果。在这一阶段，应应用适当的质量原则和技术方法，注意改进对象数据和控制关键变量。

本文采用DMAIC方法六西格玛来研究快递企业的经营管理质量。以S快递公司为例，对S快递公司的经营管理质量进行了实证研究。发现了快递公司经营管理中存在的问题，并提出了相应的解决方案，为快递公司提高经营管理质量提供了有益的参考。