图书馆引入六西格玛管理的可行性分析

一、改善馆藏结构，提高资源利用率

如何在不同形式的资源之间合理分配有限的资金，使馆藏结构更加完整，满足读者不断变化的需求，是图书馆管理决策的一个重要维度。统计数据是实施六西格玛管理的重要工具。数字可以说明一切，各种资源的利用可以量化成具体的数据，结果一目了然。例如，对于打印文档，我们可以衡量每个文档的借阅量、预约量、续借量、年周转次数等指标。对看似不能满足读者需求的文献，也要沿着业务流程的每一个环节逐级分析，找出问题的原因，如份数不足、存放地点不合理、排架错误，或者学科对文献需求的变化，帮助图书馆管理者提高资源建设水平。

二、提升服务水平，实现“读者满意”

《普通高等学校图书馆条例》第三条规定:“高等学校图书馆应当积极采用现代技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，最大限度地满足读者需求，为学校的教学和科学研究提供切实有效的文献信息保障。”高校图书馆的服务业务流程具有以下特点:

1、图书馆的服务具有“模糊性”

比如阅览室面向读者的参考咨询服务，可能涉及馆内外几个部门，因为读者的问题千差万别。对于如何处理读者咨询，很难在服务流程上做出统一规定。服务人员非常贴近自己的工作流程，甚至“我的动作构成了工作流程”。过去，图书馆往往用态度、微笑等软指标来衡量馆员的工作，无形中忽略了解决问题的实际效果。六西格玛要求识别工作流的“真面目”，并将其标准化、量化。

2、图书馆的服务具有“专业性”

图书馆参考咨询服务可分为一般咨询和专业咨询。前者回答与图书馆基本规章制度相关的常识性问题，后者要求馆员具备相应的专业背景和专业水平。用量化的方法来衡量绩效，可以最大限度地减少工作中的随机性和模糊性，有助于图书馆形成标准化的工作流程和规范，鼓励馆员在工作中用观察和思考来代替武断和习惯。

3、服务具有“灵活性”

信息时代，读者的需求越来越个性化，满足读者需求的服务可以是传统印刷文献的借阅，也可以是电子文献的下载传递。可以是上门服务，也可以是远程服务；可以是即时服务，也可以是预约服务。

三、提高人员素质，创造学习型的组织文化

六西格玛管理建立在广泛沟通的基础上，可以创造出真正支持团队合作的管理架构和环境，突破职能部门设置的壁垒。通过使用六西格玛管理方法，实现图书馆各部门工作人员之间知识、技能、经验的流通与共享，从而实现隐性知识的传递，提高馆员的整体素质。

六西格玛管理层所追求的质量改进是一个永无止境的过程，而这种持续改进必须建立在员工素质持续提高的基础上。所以有助于形成勤奋学习的组织氛围。其实导入六西格玛管理的过程本身就是一个不断训练学习的过程。通过组建骨干团队实施六西格玛管理，对全体员工进行不同层次的培训，让大家了解和掌握六西格玛管理的要点，充分发挥馆员的积极性和创造性。