六西格玛管理在图书馆实施的框架设计

一个完整的六西格玛改进过程包括定义(d)、测量(m)、分析(a)、改进(I)和控制(c)五个阶段，即完成了一个完整的DMAIC过程，如图1所示。图书馆在应用六西格玛方法时也应该遵循这个科学的步骤和方法。

1.定义阶段(d)

定义阶段是过程改进的重要部分。在定义阶段，根据客户的关键要求或企业发展的关键点，确定过程输出的度量标准，定义什么缺陷。在高校图书馆中，缺陷通常是不能满足读者需求，导致读者满意度低的各种原因。在定义阶段，要找出这些原因，可以通过问卷、电子邮件、在线交流、在线留言、直接沟通等形式，了解读者对图书馆服务的满意度和需求，确认哪些地方需要改进。在六西格玛管理中，作为一般要求，4-6个月内，定义的缺陷要通过突破来减少，一般在70%-80%左右。

图1

2.测量阶段(m)

测量阶段的一个非常重要的任务是对测量系统进行分析和评价，以确保测量系统的有效性。现阶段要求高校图书馆制定一系列衡量指标，这些指标必须详细、具体，并且可以量化，以避免模糊和不可衡量的情况。图书馆绩效指标的设计可以从以下几个方面考虑。如表1所示，测量阶段需要收集每个问题的历史数据，并根据历史数据的分析，确定问题是偶发性的还是频繁性的。解决偶发性问题，需要完善过程的控制，而频繁性问题则是过程中系统性缺陷的表现。只有清楚地了解流程的现状，才能有针对性地进行流程的分析和改进。

 表1

3.分析阶段(a)

分析阶段是一个非常具有挑战性的阶段，在这个阶段需要根据数据帮助团队找到并确定影响过程输出Y的关键影响因素。过程输出y的所有变化都是“事出有因”，与x的变化密切相关，“测量”和“数据”是我们与过程“交流”的唯一手段。比如图书馆发现读者到馆次数指标明显下降，就要分析背后的原因，比如图书馆环境嘈杂，卫生条件差，流通阅览环境分布不合理，读者需要的文献缺乏，或者读者获取文献的途径发生了变化。如果发现数据库利用率不高，还需要分析数据库的内容是否不适应学科建设的需要，读者是否不知道如何使用，或者网络技术是否阻碍了读者使用数据库。

4.改进阶段(i)

改进阶段是在分析阶段的基础上继续将改进活动推向深入的阶段，也是最具创新性的阶段。在改进阶段，需要根据关键影响因素x形成改进方案，需要验证改进方案的有效性，需要对改进方案的风险进行全面评估等等。

5.控制阶段(c)

控制阶段是DMAIC方法的最后一个阶段，所有的改进活动都必须考虑其持续有效性。因此，在形成有效的改善方案后，必须考虑有效控制的问题。例如，需要编制基于风险分析的控制计划，对控制项提出有针对性的测量和控制方法，将过程改进和控制标准化纳入程序文件。

六西格玛是一个长期持续的过程。通过测量、分析、改进和控制解决问题后，在新的管理活动中发现新问题，不断进行测量、分析、改进和控制，以不断提高服务质量，满足读者日益增长的需求。