六西格玛管理在传统零售业的发展战略分析

一、高度关注顾客需求

六西格玛管理从更广阔的视角关注导致顾客满意的各个方面，强调“倾听顾客的声音——VOC”。可以说，“顾客需求”贯穿于整个工作，以顾客期望为目标，以顾客满意为标准来衡量工作改进的程度。传统零售业应该从顾客需求入手进行需求管理，这可以分为两步:

1.分析目标消费者。找出客户是谁。它在哪里？你想为顾客提供什么？应该什么时候提供？所提供的商品和服务质量如何？

2.开展以消费者为导向的品类管理，通过品类、品类、价格的调整吸引消费者进店。需求管理好坏的唯一标准是企业提供的商品和服务能否增加顾客认可的价值。

二、重视过程控制

传统零售企业可以从提高顾客满意度的角度重新审视业务运营的各个流程，实现流程优化。我们可以从以下两个方面入手:

1、正确识别零售经营中的浪费现象。

考虑物流运输环节是否存在浪费(能否选择合理的运输方式提高运输效率，能否利用GPS等现代信息技术降低物流运输成本)，库存环节是否存在浪费(是否存在商品积压，是否有大量商品超过保质期)。

2.使用六西格玛管理中的DMAIC工具来设计流程。

M A I C是指由定义(D e f i n e)、测量(M e a s u r e)、分析、改进和控制五个阶段组成的过程改进方法。定义是指定义核心流程和关键客户；测量是指找出关键KPI，并为过程中的缺陷建立基本的测量步骤；分析是指利用统计分析来探究错误的根本原因；改进是指找出改进关键KPI的最佳方案，拟定行动改进计划并实施；控制意味着确保改进能够持续。在六西格玛中，控制是质量和成本长期改善的关键。简而言之，流程控制在传统零售行业的应用就是选取关键KPI，并严格根据这些KPI进行流程考核。

三、强调依据数据决策

西格玛本身就是一个统计指标，统计数据当然是六西格玛管理的重要工具。正如G E航空发动机公司副总裁肯迈耶先生所说，“改进一个工艺所需的所有信息都包含在各种数据中，解决问题依靠科学的方法”。数据有助于准确找到问题的根本原因。所以在企业运营过程中，所有的绩效都应该量化为具体的数据，而不是经验，成为管理者决策的依据。

四、实行有预见的积极管理

所谓“主动管理”，是指事情发生前的主动管理，而不是“救火队”式的被动管理，要求管理者时刻主动发现问题，将问题解决在萌芽状态，而不是疲于应付已经发生的危机。这对传统零售管理者提出了新的要求，要求管理者改变以往“危机管理支持者”的身份，从事后控制向事前控制转变。

五、基于项目的无边界合作

六西格玛管理打破了传统组织结构的横向、纵向和外部界限，实现了真正的团队协作环境。打破内部横向界限，就是消除职能部门的障碍，消除企业内部部门间竞争造成的损失；打破内部垂直边界是指消除上下级之间的权力层级障碍，实现知识共享的合作机会。在这种团队结构中，只有几个流程，没有业务模块。关键是项目流程的负责人，他领导下的团队会通过无边界的合作来完成项目。打破外部边界，就是打破企业与供应商、客户、政府监管机构、社区等外部环境的边界，实现合作。

六、追求零缺陷但容忍失败

这并不自相矛盾，但这意味着六西格玛在执行过程中设定的目标近乎完美，没有任何缺陷，但在实现目标的过程中，我们可以积极面对挫折和失败，鼓励创造性的想法，甚至提高承担风险的能力。