六西格玛是通过什么了解顾客的具体需求呢？

客户分为内部客户和外部客户。外部客户是指支付或使用产品并享受服务的人。内部顾客是指帮助创造产品或过程的顾客。在六西格玛设计中，最重要的是外部客户的满意度，但也要足够重视内部客户。确定目标客户后，一个重要的任务就是客户细分。产品或服务的顾客通常来自许多不同的群体。大多数企业或产品并不是只有一个客户，而是有很多客户。每个客户都有不同的特点，对产品和服务有不同的要求。理想情况下，所有的需求、要求和期望都可以根据不同的客户进行细分，这样更容易了解客户的需求，更好地为客户服务。越来越多的企业和组织正在意识到，产品或服务的最终目标是客户群体中的每一个个体，企业应该以不同的方式对待每一位客户，以准确满足客户需求。当客户被分成不同的组时，应该在获得的效率和可能损失的定制特征之间进行折衷。分组越小，企业就越有可能识别和量化客户需求，并以有针对性的方式交付产品。相比之下，客户群体越大，群体数量越少，每个群体的需求差异越小。理论上,六西格玛的设计完全是为了减少和消除差异，客户群体之间是有差异的，这在某种程度上是一个很好的着手点。

在确定了目标客户，并根据客户的特点对客户进行细分后，我们必须了解客户的要求和期望。就像在六西格玛改善的第一阶段，有时候客户不知道自己真正想要的是什么，团队要做的就是帮助客户明确自己模糊的需求，帮助他们弄清楚自己想要的是什么，然后集中精力关注这些客户的需求。这一步的客户数据收集类似于改进工作中的数据收集，要求最大限度地真实反映客户的要求和期望。需要注意的是，真正以客户为中心的数据收集和分析是在客户现场完成的。只有客户才知道自己想要什么，但公司会议室里没有这样的客户。

天行健咨询发现，卡诺模型是了解客户需求最有效的工具。卡诺模型是日本的卡诺博士在研究商业航空公司的客户需求时发明的。根据卡诺模型，客户除了明确表达自己的要求外，还有很多想法，但他们并不总是把这些想法都说出来。如图1所示，卡诺模型是一个坐标，横轴代表公司是否满足了某个客户要求，左边是完全没有满足的，右边是完全满足的；纵轴代表客户满意度，非常满意的在顶部，非常不满意的在底部。

关键问题在于:基本需求和让客户兴奋的需求通常是那些没有提出来的需求。所以，如果你只做客户要求你做的，也就是性能要求，那么你只做了1/3。卡诺模型中的这三种客户需求会对公司在市场中的竞争地位产生不同的影响。满足基本要求，才能使企业进入并参与市场。很好地满足业绩要求，能够维持公司在市场中的地位；但是，如果你能更好地满足客户的鼓舞人心的要求，你的公司将在市场上处于领先地位。

了解客户需求的目的是将客户需求转化为可操作的技术要求，如目标和规格，并将其应用于产品或流程的设计。所以接下来团队要对客户需求进行排序，根据排序结果制定产品或工艺设计的具体要求和目标，为下一阶段的工作指明方向。

质量功能开发(Quality Function Development，QFD)是将顾客的主观要求转化为客观的、可测量的设计要求，并应用于设计更好的产品或过程的主要工具。QFD通过回答客户问题、小组调查和其他技能来确定客户需求并对其进行优先排序。

以新产品设计为例，QFD分为四个阶段，即设计、详细设计、过程和生产。这四个阶段相互联系，可以同时进行。新产品设计从客户开始，再回到客户手中，实现了客户一流流程和客户的循环，最大化客户满意度。