企业如何针对顾客需求并评估公司的行为绩效

1.评估阶段的含义、内容和目标

六西格玛管理学与其他质量管理方法的一个本质区别在于，它更强调事实和数据。评估阶段的工作是收集关于产品或过程的现状的数据，从而使量化管理成为可能。评估阶段是六西格玛管理分析的基础，其主要任务是根据第一阶段定义的客户需求，评估企业目前做得怎么样，未来会做得怎么样。它把客户服务作为建立更有效的评价体系的出发点，是绩效评价的核心。评估阶段旨在提高企业的效率和效果，工作中应注意两个关键点:

①比较客户对产品和服务的需求，评估公司当前业务流程的绩效；

②通过识别公司业务流程的优势和劣势数据，可以得出有效的评价结论。

根据顾客要求的满足程度，准确评价公司的业绩是非常重要的，主要有以下几点:

①有助于建立内部评估机制，跟踪流程绩效变化，做出敏捷响应，为六西格玛管理积累数据；

②根据这些评价得到的数据，安排六西格玛管理工作的重点和资源配置，使企业在工艺设计或工艺改进方案上的投入获得更大的收益；

③根据准确的过程绩效评价，选择最佳的改进策略，从而使企业对顾客的承诺和能力相适应。

2.根据客户需求计划和评估公司的行为和表现

评估阶段的第一步是根据确定的客户需求，准确评估每个工作流程的绩效，建立指标体系，评估关键产品或服务的特性。企业行为绩效的评价包括两个方面:

①当前和近期过程性能的评价；

②评估按要求设置的生产流程或服务流程的生产能力或服务能力，确定每个流程的西格玛水平，以便在流程之间进行比较。

公司业绩和客户需求有差距的地方就是可以进行评估的地方。只有评估公司当前和近期的过程绩效，找出过程中可能存在的问题以及问题与顾客需求之间的差距，才能确定关键的改进活动。通过对流程的生产能力和服务能力的评估，给每个流程一个相对准确的西格玛值，就可以知道哪个流程有更大的改进机会和空间，可以投入主要精力进行改进，并且会取得更好的改进效果，哪些流程应该在适当的时候放弃。其实这是对企业未来发展潜力和发展方向的评估。

有效的过程评价要有可操作性好的评价量定义和数据收集来支撑。没有一个好的可操作性的评价量定义，或者收集的数据很乱，很难做好评价。评价量的选择标准有两个，即有用性和可行性。通过定义其可操作性，所有人都可以根据评价对象或观察对象的明确描述进行操作和评价。

数据收集是建立业务绩效标准的基础，从而判断当前流程运行是否良好。在实施具体的数据收集之前，有必要制定一个完整的数据收集计划，这样可以避免在数据收集的过程中走很多弯路。数据收集计划详细规定了谁将执行数据收集、收集哪些数据、数据收集的方式、何时收集以及如何收集。数据收集要考虑数据类型、评价精度、样本量、评价间隔、评价周期以及如何记录数据。分析所有收集到的数据将花费巨大的人力和资源。因此，从可用数据总体中抽取一定比例的样本进行抽样分析，是提高评价效率最常用的方法。从总体中抽取多少数据取决于两个因素:样本的代表性和样本的随机性。当抽样能够准确反映总体特征时，抽样就是代表性抽样。样本的代表性是改进小组首先考虑的问题。改进小组成员应尽可能多地列出样本应处理的问题，并协商如何收集样本，以确保能收集到更符合实际情况的样本。抽样时，样本的随机性是使样本更好地反映总体情况的重要保证。样本的抽样必须是随机的，否则基于样本的结论就会严重偏离。一般来说，只要数据没有人为偏倚，样本越多，评价结果的准确性越高。无论采用哪种方法收集数据，都要对收集的数据进行检验，确保抽样方案和评价定义工作按计划进行，并根据检验结果随时修正评价结果，提高评价结果的准确性。