界定阶段如何分析顾客需求及设定改进目标

定义阶段的最后一步是分析客户的需求，根据分析结果初步设定改进目标。仔细分析客户需求后，才能知道客户需求的关键点在哪里，客户真正关心的是什么产品或流程，流程现状与客户要求存在哪些差距可以改进，哪些工作流程可以在短时间内大幅改进以满足客户要求。通过比较公司的经营业绩与客户的需求和期望之间的差距，可以评估公司的真实业绩，确定改进的关键点。顾客需求可以分为两种不同的需求:产品需求和服务需求。产品需求是指导顾客得到满足的最终产品；服务需求是指与客户打交道或与客户互动时的标准。与产品需求相比，服务需求更具主观性。这两种需求的区别取决于公司如何定义公司流程。产品需求和服务需求没有区别。为了满足客户需求，消除服务错误与生产无缺陷产品一样重要。只有从一开始就注重从服务和产品两方面满足客户的需求，公司才能更好地了解客户，更有效地集中公司的精力，从而提高客户满意度和公司的竞争力。

在了解了这两种不同的客户需求之后，就有必要为产品和服务设定性能标准。绩效标准是具体的、独立的、可观察的，有“可接受”和“不可接受”两种标准。设定的绩效标准应能规定顾客真正需要什么或他们想评价什么；对于任何一种客户需求，都需要能够客观清晰地观察客户需求是否得到满足；最后，绩效标准的设定要与顾客的需求和期望相一致，过程中的每一个需求都要与外部顾客的需求相一致。

举例:以酒店接待为例，设定绩效标准。它是前台酒店的服务窗口，顾客对前台服务的满意度直接影响他对整个酒店服务的评价。在前台工作中，让客人满意的重要因素是让客人在最短的时间内愉快地进入房间。但是，仅仅按照“快速、优质服务”的原则来制定绩效标准是不够的。多年的经验使酒店行业在评估让客人满意的关键要素时，提出了一种评估接待服务的方法。方式是描述客人在各种情况下与接待员接触时会提出的服务要求。这个服务标准要求前台接待人员做到以下几点:当客人进入大堂时，前台接待人员要用眼神向客人打招呼；相隔5步，接待员招呼客人；双方通话时，接待员要说第一句话和最后一句话；每位客人的入住时间不应超过三分钟。这个服务标准不一定对所有客人都是最好的，但体现了大多数客人在前台办理入住手续时应该享受的接待服务。

所有客户的要求并不同等重要。对于不同客户的不同要求，如果他们的要求得不到满足，他们的反应也会不同。分析客户需求，对绩效标准及其对客户满意度的影响进行分类和排序，将有助于公司预测客户需求的发展趋势，从而为公司提供领先于客户需求并超越竞争对手的机会。认真分析客户需求，从而更加客观全面地了解客户需求，公司可以利用收集到的数据和信息来猜测公司的流程在多大程度上满足客户需求，找出公司现有产品和流程与客户要求和期望的差距，从而明确公司最需要改进的流程，选择改进项目，设定改进目标。

要知道，公司的资源是有限的，一个人或者一个组织一次只能专注于有限的事情，不可能事事都用DMAIC。经过之前的客户需求分析，我们已经能够按照重要程度对客户需求进行排序，了解客户真正关心的产品或流程。通过下一阶段的评估，我们还可以发现哪些产品或流程的当前性能与客户期望或需要的性能之间存在差距。这个差距就是需要改进的地方，缩小或消除这些差距，最大化客户满意度，才是改进的最终目的。