六西格玛界定阶段如何收集顾客数据定义顾客需求

在明确客户需求之前，首先要确定待改进项目的关键客户。是顾客提供产品或服务的接受者。对客户的识别通常依靠面谈、面对面的面谈等方式。根据获得的信息，确定谁是关键客户。根据帕累托定律，企业80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户就是企业需要尽可能维护的重点客户。只有先搞清楚哪些是企业的重点客户，才能更好地满足他们的要求。顾客可分为内部顾客、外部顾客、中间顾客和竞争对手顾客。关键客户可能是一个人，也可能是一群人，可以是内部客户，也可以是外部客户。公司没有必要把核心流程的产品卖给外部付费客户，把一个部门当成核心流程的客户也是正确的。天行健咨询需要提醒的是，很多企业往往忽视和忽略内部客户。事实上，内部客户和外部客户对企业同样重要。

在决定了哪些是企业的核心流程和关键客户后，要充分了解这些关键客户的真实需求，以及客户的需求和态度是如何随时间变化的，这也是公司在21世纪需要发展的最重要的核心能力。只有真正关注客户需求，倾听客户意见的公司才能成功。

定义客户需求的首要任务是收集客户数据，制定客户反馈策略。数据收集是一件耗费大量时间和资源的事情。顾客的需求千变万化。很难清楚的知道每个客户的具体需求。然而，通过直接或间接收集客户的有效数据，也可以预测客户需求趋势的波动。当然，直接从客户那里收集具体数据是非常困难的。一方面，与客户进行有效沟通并不容易。虽然客户可能有很多需求，但不愿意透露自己的敏感信息。另一方面，客户可能无法清楚地描述他们的需求。

公司在收集客户数据、了解客户想法的同时，也要不断做出坚定的改进承诺，制定计划，让客户知道自己会做出改进。只有当客户感受到足够的尊重和重视时，他们才会愿意向企业表达自己的真实想法，更好地描述自己的需求。在数据收集的过程中，尽量避免这样的情况:你需要的数据虽然有，但是没人能告诉你去哪里找；或者关键信息已经发布，但是没有人使用。

如果不经过任何分析就收集客户数据，企业只会收集一堆垃圾。所以在收集数据之后，一定要客观统一的分析这些数据。由于数据收集的方式不同，有些数据是定性的，通过开放式问题获得，有些是定量的，所以我们需要使用不同的技术进行分析。定性分析是指几个评价者使用几个统一的标准将客户的需求和意见分成几类，每个评价者都要审阅所有的客户问卷并整理所有数据的频率分布，然后由两个或两个以上的评价者对结果进行比较。定性分析可以清楚地显示客户关注的需求，但它没有给出这些需求的相对重要性。定量分析正好可以弥补定性分析的不足。通过分析客户数据的频数分布，给出了客户需求的重要程度排序。从而使公司清楚应该关注客户的哪些需求。

收集客户数据只是明确客户需求的第一步。在收集到有效数据后，建立客户反馈系统，对收集到的数据进行分析，是明确客户需求的基础。在分析收集的客户数据之后，客户反馈系统识别哪些客户需求没有被满足，对它们做出响应并采取相应的行动。企业应该把建立顾客反馈系统作为一项持续的活动，作为公司长期的优先事项和工作中心。建立客户反馈系统，既要倾听满意客户的声音，也要关注不满意客户的声音，既要关注现有客户，也要关注潜在客户。如果只把客户的反馈解读为现有客户的意见，或者只收集潜在客户的信息而忽略了给公司带来利益的现有客户，公司就有可能对市场和客户得出错误的结论。建立客户反馈系统的一个核心要求是企业要有把握市场趋势和识别客户需求的能力。企业只有具备这些能力，才能了解市场的新变化，才能在市场偏好的变化中走在前面。否则很容易让企业错失新的机会或者走弯路，让企业跟不上客户的需求，从而输给竞争对手。只有公司对客户反馈数据进行分析，并据此采取行动，客户反馈数据的价值才能显示出来。无论是收集数据还是建立客户反馈系统，目的都是为了明确客户需求及其变化。只有真正了解客户的需求，才能更好地提供产品和服务。在明确了客户需求后，企业还需要及时回顾和更新现有的关于客户需求、期望、赞美和抱怨的数据和信息，尽可能用可观察的、量化的数据来描述客户需求。无论如何，我们不能主观臆测什么对客户最重要，也不能把需求描述建立在道听途说的数据或者其他准确度不高的数据上。企业也要做好随时发现客户需求变化的准备。一旦收集到新的客户反馈信息，他们应该在观念和机制上做出相应的改变和应对。