六西格玛管理与全面质量管理（TQM）的比较

1、全面质量管理的概念

全面质量管理是一种基于组织所有成员参与的质量管理形式。作为质量管理历程中最辉煌的阶段，全面质量管理为20世纪后的人类文明做出了突出贡献，有力地推动了工业化向后工业化的过渡。全面质量管理起源于美国，后来在其他一些工业化国家得到实施，在实践中各有所长。特别是日本，从20世纪60年代开始推行全面质量管理，取得了丰硕的成果，引起了世界各国的关注。

1961年，费根鲍姆首次提出了全面质量管理的概念:“全面质量管理是指为了以最经济的水平进行市场研究、设计、生产和服务，并充分满足用户的要求，将一个企业中各部门发展质量、保持质量和提高质量的活动整合成一个有效的管理体系。”费希尔的定义强调了以下三个方面:

首先，这里的“全面”一词是相对于统计质量控制中的“统计”而言的。

也就是说，为了生产出符合顾客要求的产品，为顾客提供满意的服务，仅靠统计方法来控制生产过程是不够的。我们必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中每个成员的作用，从而更全面地解决质量问题。

其次，“全面”是相对于制造工艺而言的。

产品质量有一个生产、形成和实现的过程，包括市场调研、研发、设计、标准制定、工艺制定、采购、设备和工装配置、加工制造、过程控制、检验、销售和售后服务等。相互制约、相互作用的结果，决定了最终的质量水平，所以仅仅控制制造过程是远远不够的。

第三，质量应该是“最经济的水平”和“充分满足顾客要求”的完美统一

没有经济效益和质量成本谈质量是没有实际意义的。

费希尔的全面质量管理观点已被世界广泛接受。但天行健咨询发现，每个国家都结合自身实际，在实践中进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的拓展和深化，并逐渐从早期的TQC(全面质量控制)演变为TQM(全面质量管理)。其含义已远远超出一般意义上的质量管理领域，成为一种综合性、综合性的管理模式和理念。在这个过程中，全面质量管理的概念也得到了进一步的发展。1994版IS09000族标准中对全面质量管理的定义是:一个组织以质量为中心，以全体员工的参与为基础，以走顾客满意、组织全体成员和社会受益的长期成功管理之路为目的。这一定义反映了全面质量和数量管理概念的最新发展，已成为质量管理领域的广泛共识。

2.全面质量管理的局限性

随着时代的发展，市场竞争越来越激烈，全面质量管理也显示出一些不足:

①TQM通常只关注局部的改进，而缺乏对整体过程的关注。

TQM活动。仅停留在质量管理团队层面，缺乏中层管理的重视。此时，尽管名义上是全面质量管理，实际上只有产品制造部门做出了努力。

②TQM把质量作为质检部门的职责，高层领导重视不够。

凡是领导重视、积极倡导、参与的企业，TQM一定会取得巨大的成功，而缺乏高层领导重视的企业，只是在TQM上做表面工作，最多只是取得一点点局部的成功。很多企业领导对TQM不是很了解，所以不够重视。

③全面质量管理缺乏明确的目标。

这主要表现在:企业今天能满足客户的需求，但对客户明天的需求准备不足。虽然企业也会提出达到或超过客户期望的目标，但由于缺乏可以用来真正了解客户需求的工具，无法追踪接近目标的进度。

④TQM注重技术驱动，缺乏客户驱动的概念。

TQM注重内部的技术创新和改进，把技术作为推动公司发展壮大的动力。这种观念把客户放在了与自己无关的位置，从根本上缺乏客户驱动的观念。

⑤TQM缺乏强有力的跨部门合作。

即使在全面质量管理的全盛时期，在大多数企业中也只是一个部门的活动，导致各部门的改进方案有差距。随着TQM本身的发展，TQM也逐渐向跨部门方向演变，但通常只是解决部门间的小摩擦，而不是解决对顾客有关键影响的主要问题。

3.六西格玛与TQM相比，管理是先进的。

① 六西格玛管理强调关键业务流程的突破性改进。

六西格玛管理强调的是过程，而不是局部的改善。它是一种通过密切关注客户、流程管理、流程改进以及合理使用数据和事实来实现和保持成功的业务管理系统。六西格玛管理的发展取决于企业高层领导的重视。没有人强迫企业去做，而是取决于企业领导和决策者的自觉行动。GE的成功充分说明了这一点。

② 六西格玛管理是一个具有挑战性和吸引力的目标。

这个在100万个缺陷中出现仅3.4个缺陷的目标，是人类通过努力所能达到的最完美的质量目标。在实现六西格玛目标的过程中，企业可以获得丰厚的回报。

③ 六西格玛管理强调客户驱动。

企业的发展靠什么？我们曾经毫不犹豫地说“技术驱动”。只要我有先进的技术，我就能称霸世界。但是今天，技术垄断，独霸天下，推动企业发展的时代已经一去不复返了。企业有了先进技术后，就看客户是否买单了。一些公司的倒闭足以说明这个问题。只有先进的客户付费技术才能促进企业的发展。

④ 六西格玛管理充分体现了跨部门的团队合作，通常把部门之间的相互支持放在第一位。

无论是打造一个更顺畅、更有效的公司，还是减少因相互脱节、相互理解而造成的返工，部门之间的相互支持都是非常重要的。在摩托罗拉，这种跨部门合作甚至延伸到了供应商和分销商。

⑤ 六西格玛管理关注产生结果的关键因素。

有投入才有产出，任何过程的结果都是各种投入和因素共同作用的结果。影响结果的因素很多，但通常只有20%是关键因素。六西格玛管理层关注20%的关键原因，就是抓住了问题的本质。

⑥ 六西格玛管理依赖于严格的统计技术和方法的应用。

六西格玛管理强调任何产出都是可以衡量、改进和控制的。六西格玛管理是一种量化管理。没有度量，就没有量化，更谈不上改进和控制。六西格玛管理依赖于严格的统计技术和方法的应用。在六西格玛管理中，应用统计技术和方法的魅力将得到充分体现，可以说是无处不在。运用统计方法发现企业存在的问题；用统计方法分析企业存在的问题；运用统计方法研究解决企业存在的问题。

⑦ 六西格玛管理是客户驱动的管理哲学。

这种管理理念强调以顾客为中心，并确立了以顾客为中心的管理方针。其目的是长期获得客户满意，使公司持续发展。

⑧ 六西格玛管理是围绕客户的心声展开的，注重客户满意度的提升。

六西格玛管理的一切活动都是围绕着VOC(客户之声)展开的，让客户能明显感受到六西格玛管理的好处。