六西格玛流程管理及其他相关概念

一、流程

1.过程的定义

过程的定义是一个或一系列有规律的动作以一定的方式发生或执行，它们是导致特定结果的单个或一系列连续的操作。简单地说，流程是将输入转化为输出的一系列活动。流程是做事的步骤，决定了第一步做什么，第二步接下来做什么。每一个过程都可以用流程图清晰的展示整个过程。比如从患病到康复的流程图是:患病-挂号-诊断-处方-缴费-取药-吃药-康复。

企业进行的几乎所有活动都包括一个过程。流程是单个活动或一组活动，它首先获得输入，然后向内部或外部用户提供输出。无论企业规模大小，它每天都使用成千上万的流程来创建产品和服务。业务流程有很多种，包括生产、交易、销售和招聘。生产过程是指依靠机器生产，对原材料进行物理加工，并将最终产品交付给外部用户的过程。不包括运费、配送或促销等各种流程。交易过程支持生产过程，或者它可以作为独立和单一的过程存在，例如订购原材料、整理供应订单或处理客户订单。

天行健咨询和分析过程有三个基本要素:投入、活动和产出。输入情况会影响输出情况，输出要以客户满意的方式，输出时间尽量短。想要让客户满意，也就是得到一个满意的输出，就要有好的输入和活动方式。通过调整最佳的投入和活动方式，就可以有好的产出，这是一个完整的过程，过程是企业具体管理的重点。

2.工序能力

六西格玛管理模式使用西格玛来表示流程能力。西格玛越大，流程的波动越小，流程以最低的成本损失和最短的时间周期满足客户要求的能力越强。六西格玛在管理模式的运行过程中，强调消除错误、浪费和重复劳动，同时要建立一个可测量的目标来检查实际完成情况，并对满足顾客要求的企业过程能力进行统计和测量，进行信息反馈。

3.企业过程管理

企业是一个从投入到产出的转换系统，将各种投入转化为各种产出，如通过生产将原材料、半成品转化为对客户有价值的产品或服务。这个转变过程其实是一个很大的过程。因此，有必要加强企业的过程管理，原因主要有以下两个:

①企业的产品或服务要通过过程来实现。

过程控制是企业整体功能中最重要的部分，因为只有抓住每一个细节，才能取得好的效果。在精细化管理中，只有每个员工、每个部门都尽职尽责，企业才会有更好的经济效益。因此，企业必须重视流程管理。

流程是企业生产和客户需求之间的纽带。过程是通过一定的步骤将顾客的需求和公司的目标、人力、资本和材料等输入转化为输出的一系列活动。低成本的投入和高质量的产出需要通过一系列的过程来实现。没有工艺，材料永远成不了产品。

②过程的质量直接影响产品或服务的质量。

产品或服务需要通过一系列的过程来实现，企业的产品和服务的差异体现在顾客的满意程度上。通常每个企业的流程不一样，结果可能完全不一样。成功的企业之所以赢得客户的好评，往往是对细节的关注。他们对细节一点都不马虎，产品合格率或者服务满意度自然比一般企业好很多。因此，过程控制的质量是衡量企业管理水平的最好标准。注重细节，流程控制得好的企业，管理水平更高。

4.如何管理流程？

企业需要管理的流程很多，包括销售、采购、研发、制造、服务、人力资源、财务等。如何改进这些流程，使其更加高效，是一个值得研究的课题。过程改进一般分为五个主要步骤，即DMAIC(定义、测量、分析、改进和控制):

①定义核心业务流程。

首先，我们应该定义企业的核心业务流程，并将其标准化。粗放型管理企业在很大程度上是一种“人治”企业，企业的运营过度依赖领导者的个人能力。通用电气等一些外企在韦尔奇辞职后仍然可以照常运营，因为有基本流程作为保障。但是国内很多企业做不到这一点，因为没有定义核心业务流程。因此，企业必须有效地定义核心业务流程，并将其固定下来，形成标准。如果没有标准，一个流程只能停留在某人的记忆层面，经验教训没有积累和分享，公司很可能一次又一次的重蹈覆辙。

②测量阶段

流程改进的第二阶段是衡量流程的科学性。第一阶段，明确核心流程，形成固定的标准流程。但是过程的质量和运行需要通过测量结果来检验，过程的状态要用定量的方法来测量。

③分析

获得过程运行的测量结果后，应对结果进行认真分析，找出影响过程的根本原因，从而确定过程改进的方向。比如，如果制造流程的分析结果不理想，那么企业流程改进的方向应该首先集中在制造流程上。

④实施改进。

改善的目的是为供需双方提供更多的利益。改进不仅要考虑企业自身的利益，还要满足顾客的利益。作为改进的结果，活动和过程的效益和效率必须大大提高。改进的本质是创造性的，通过创造性的思维或措施，可以有益地改变过程。

只有在过程被定义、测量和分析之后，它才能被更有效地改进。许多企业试图在前三步完成之前就贸然实施改进，这是不可取的。一个企业即使能取得一时的成功，后期也必然会回到原来的状态。

5.控制

控制就是按照预先规定的控制计划和既定的标准对过程进行持续的监控，随时发现和评估偏差，及时采取纠正措施，消除偶然缺陷，使过程恢复正常状态。例如，质量控制的任务是保持规定的质量水平。

二、其他相关概念

1.“对质量至关重要”(简称CTQ)

这是六西格玛管理中一个非常重要的概念。是指客户对产品或服务所要求的核心标准。例如，客户请求呼叫客户服务中心并等待不超过第二次振铃；客户要求的货物与提货订单中的货物完全相同；运输企业要求客户准时到达，时间不能超过两天，等等。

2."单位"

这是指由流程处理的对象，或者交付给客户的最终产品或服务，例如汽车、货款、一晚酒店住宿、每月银行对账单等等。

3.“缺陷或不一致”

这是指“任何不能满足关键质量要素所要求的标准的东西”，即不符合顾客要求或性能标准的东西。比如客户给客服中心打电话，第三声铃响就没人接。运输企业的到达日期延迟到规定期限的第三天；预约一次，客户还没到；名单上的一个错误，等等。

4.“有缺陷的产品”

这是指任何有缺陷或错误的单件。所以1个错误的车是有缺陷的，15个错误的车也是有缺陷的。

5.“缺陷机会”

这是指任何可能导致缺陷的可测量事件。比如客户打给客服中心的电话总数一天1000次，每次都是有缺陷的机会；如果运输企业每个月要完成200个运输任务，就会有200个次品机会。企业拣货单中每次有100个项目，每个项目都是一个缺陷机会。

6.“每一次机会的缺陷”(DPO)

这是指每个机会中的缺陷比例，表示每个样本中的缺陷占所有机会的比例。例如，在100个电路板中，每个电路板包含100个缺陷机会。如果在这100块电路板的制造过程中发现21个缺陷，那么机会不良率是21/10000，即0.0021。

7.“每百万次机会中的缺陷”(DPMO)

缺陷率DPO经常用百万机会的缺陷数来表示，即DPMO =DPO x 106，所以一个0.0021的DPO就是2100个DPMOs。DPMO值可以用来全面衡量过程的质量。每个产品都有不同的设计，因此在生产过程中出现缺陷的机会也不同。但无论生产什么规格的产品，我们都可以统计缺陷数和缺陷机会数，然后用缺陷总数除以机会总数，得到DPMO。即使每天的产品类型不同，我们也可以做同样的统计。