六西格玛质量功能展开分析及质量屋概述

质量功能展开是六西格玛突破战略中的重要工具。无论是“DMAIC”模式还是“DMADV”模式，质量功能展开都被广泛应用。通过对“客户的声音”(客户要求)的全面了解，将客户要求一步步转化为产品技术要求、零部件要求、工艺要求等。，并通过严格的制度，从流程设计和控制的角度，确定如何以最佳的方式一步步实现客户的要求。下面的天行健咨询将解释质量功能展开，这是一种由客户需求驱动的方法，与六西格玛相关。

一、客户满意与满足其需要之间的关系

下页的图表显示了供应商对客户要求的满意度和客户满意度之间的关系(见图1)。

 图1  客户满意度

从图1可以看出，不能满足顾客的预期需求会导致顾客极大的不满。同样，当让顾客兴奋或意想不到的要求得到满足时，顾客满意度也会大幅提升。

二、获取客户的心声

获取“顾客声音”是质量功能展开系统中最重要的部分之一。获取客户声音的策略:

1.通过各种方式获取客户的声音，包括客户拜访、客户问卷、电话交流、客户投诉、客户特殊要求等。

2.从不同的客户群体中获取客户的声音，包括高端客户，低端客户，不同地域，不同文化背景的客户。

3.要选择有代表性的、明确的客户需求，这些需求可能有一些非常特殊或极端的需求，对大多数客户来说可能是不必要的，甚至是有影响的。这需要筛选客户需求，以确保获得大多数客户的确切需求。

三、质量屋概述

功能部署过程由一系列图表和矩阵完成。这些矩阵和图表就像一系列的房子，所以被称为质量屋，如下图2所示:

图2   质量屋模型

从质量屋模型可以看出，质量屋由以下几部分组成:

1.左墙:顾客需求及其重要性

顾客需求:由顾客决定的产品或服务的特性。

重要性:客户给每个需求一个量化的分数，以显示每个需求的重要性。

2.上限:工程措施

工程措施是将客户要求转化为可执行和可测量的技术要求或方法。

3.房间:关系矩阵

关系矩阵是描述客户需求和实现该需求的工程措施之间相关程度的矩阵。

4.基础:工程措施的重要性和目标值

工程措施的重要性:表示工程措施的重要性。

目标值:企业为了在市场上具有竞争力而需要达到的工程措施的最低标准。

5.地板:技术竞争性评估

技术竞争性评价是组织内部人员对该工程措施技术水平的先进程度所作出的评价。技术竞争力评价是同时评价公司自己的产品和其他公司的产品。与市场竞争力评价不同，技术竞争力评价是由组织内部人员进行的，而市场竞争力评价是由顾客进行的。

6.屋顶:相关矩阵

相关矩阵显示了各种工程措施之间的相互关系。

7.右墙:市场竞争力评估

市场竞争力评价:是与客户需求相对应的评价，用于判断市场竞争力。包括对公司和竞争对手的产品评价。

对我们公司的产品评价:客户对我们当前产品或服务的满意程度。

改进后的产品评价:产品改进后，公司希望达到的顾客满意程度。