六西格玛管理与卡诺(Kano)质重模型

六西格玛管理是一种科学的管理方法，旨在改善业务流程，提高顾客满意度，降低质量成本，提高运营质量和管理水平，使企业获得竞争优势和可持续发展能力。

日本质量专家根据顾客的感受和满足顾客要求的程度，将质量分为三种:基本质量、单一质量和吸引人的质量。这三个质量分部，结合六西格玛管理，使企业能够持续改进质量特性，促进顾客满意度的提高。如下图所示。

卡诺质重模型

1.基本质量特征

当其特性不足(不满足客户要求)时，客户非常不满意；当它的特性足够充分(满足客户要求)的时候，客户认为它是对的，也就是顶多不抱怨。

基本质量特性是基线质量要求。以手机为例，手机通话的特点是一种天生的品质。如果手机不会说话，客户会很不满意，因为会说话是手机最基本的素质，否则就不能称之为手机。同样，安全性自然也是手机最基本的品质，这是一个隐含的或必要的要求。如果出现漏电、短路、爆炸、燃烧，人们会很不满意，因为安全是最起码的要求。

2.单变量质量特征

当其特性不足时，顾客不满意；当充足时，顾客就会满意；充足性和满意度之间存在线性关系。

一维质量是质量的一种常见形式。同样，以手机为例，“待机时间”和“接收信号”是手机的质量特性之一。如果待机时间长，可以方便客户，减少客户充电时间，电池寿命也长。如果接收信号强，手机接通率就高，客户也会很满意。相反，如果待机时间短，接收信号弱，客户就会不满意。

3.魅力品质特征

当它的特性不足和不重要(不重要)时。顾客不在乎。当它的特性足够充分时，顾客会感到惊讶，并超过预期的满意度。

魅力品质往往是品质(或产品的魅力和卖点)的竞争元素，通常具有以下特征:

①具有全新的功能，前所未见；

②性能大幅提升；

③引入了前所未有的新机制、新服务政策，大大提高了客户忠诚度；非常新颖的风格。

比如手机不仅有强大的通话功能，还有电子词典功能和拍照功能。如果它没有这个功能也没关系，但是它有它的功能，可以帮助客户查询英文单词，拍照等等。机器多功能的时候，客户很喜欢，很满意。因此，吸引人的质量是一个产品或服务具有竞争力(卖点)的质量保证。

但是，这三种品质会相互转化。当有吸引力的品质失去了它的特性和竞争力，它就会开始成为一种单一性的品质，甚至最终成为一种自然的品质。

卡诺模型的三个质量分部为企业实施六西格玛管理改进提供了方向。如果是基本质量，要保证基本质量特性符合规范(标准)，满足客户的基本要求，项目组要重点考虑如何降低故障率；如果是一元质量，项目组关心的不是质量特性是否满足规范(标准)，而是如何改进规范(标准)本身，持续改进质量特性，促进顾客满意度的提高；如果是魅力品质，就需要满足客户的潜在需求，让产品或服务达到客户无法期待的新品质。项目组要注意在保持前两种品质的基础上，如何挖掘客户的潜在需求，创造新产品，增加意想不到的新品质。