六西格玛管理的顾客需求分析

过程输出的接受者是顾客。六西格玛管理价值观之一就是以客户为中心。提高客户满意度，降低运营成本是六西格玛管理层所追求的。提高客户满意度，首先要真正了解客户的要求，真正把握客户的关键要求，除了客户的明示要求，还包括客户的潜在要求。而且企业要利用质量功能展开等工具，对客户的关键需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的技术特性和设计要求。这是目前国际上先进企业的普遍做法，也是六西格玛管理中最难的一步，需要从以下几个方面进行实践。

1.客户要求是什么？

顾客要求是指顾客“明示的、通常是暗示的或要求的需要和期望”(ISO 9000定义)，是一种具体的要求。它由明确或不言自明的约定和一般惯例所考虑的客户需求或期望组成。其潜在的、动态的特点使得客户需求越来越复杂多变。

2.六西格玛项目的客户

对于六西格玛项目，项目产品的接收方也是项目的客户。

①项目分析中各类客户的需求是什么？影响因素有哪些？关键要求是什么？如何将客户的需求转化为项目目标？如何让客户满意？

②应识别具体项目的客户，包括内部客户和外部客户，并根据实际项目与客户需求的差异程度进一步细分，从中确定重点细分的客户群。例如，如果我们要实施一个六西格玛项目来改进蒸汽生产流程，那么该项目的客户可以根据下图所示的流程要素分析来确定:蒸汽用户、热水用户、股东和管理层、社区和岗位员工。

 图  过程要素分析