浅析六西格玛管理界定阶段（二）

在定义客户的兴趣和需求时，有一点需要注意。猜测或猜测客户的需求，往往带有强烈的个人感情，往往脱离实际。从客户的需求入手，由于需求众多，项目实施的方向往往不明确，但客户通常能将不想要的内容表达清楚，方向更明确。

在进入六西格玛测量阶段之前，还有一个任务，就是建立一个要执行的高层流程图，从高层的概念来控制解决问题的过程。高层流程图通常显示6 ~ 9个主要步骤，描述现有的工作流程，指导团队成员从相同的定义实施工作。这也是六西格玛测量阶段的铺垫，对数据收集的方向有了明确的定义。我们不仅要收集数据，还要明确首先从哪里收集。

1.定义过程在做什么？

就是明确问题、资源、利益和最终方向。产生明确的目标，引导团队的行为方向。在传统的方式中，定义问题的过程缺乏业务案例的比较，改进的机会也不够明确。简单来说，没有可支持的案例研究，新的改进措施无法体现企业明确关注的利益，进而无法明确资源限制、客户需求、管理者支持和阶段性成果的体现，最终导致改进措施在冷漠和无效中被放弃。也就是说，在传统的方式中，没有明确有效的目标。

2.定义过程表达的是什么？

定义过程表达了企业失去或缺乏关注的顾客利益。定义的过程否定了一个由来已久的企业理念，从企业需求出发，在赢得企业利益的过程中影响客户需求，创造客户利益。你可以清楚地理解，企业在这个概念里关注的是自己的利益，这就失去了一个根本点。企业的利益体现在客户的利益上，应该得到客户的支持。

六西格玛就是这样一种关注客户需求的方法。它定义的问题来源于客户需求的反映，也明确了业务问题的潜在因素来源于客户需求。

3.定义过程寻求的是什么？

定义过程寻求领导和创意团队的支持。传统方法发展缓慢或无效，很大程度上是因为缺乏领导的支持。支持不是简单的说“是”，还包括行为支持、资金、人员、团队合作、部门响应。要得到这些，你需要给领导充分的理由，定义就是明确这个理由。把问题定义清楚之后，人员的定义就清楚了。定义的过程就是组建一个团队，一个创意六西格玛团队。

4.定义过程实现了什么？

是明确确认的结果(目标)，明确的项目计划和团队(任务和资源)。当总体目标确立后，创意团队就形成了，接下来的任务就是在聚焦的问题上找到更明确的问题因素。如果定义过程是通过放大镜产生的清晰趋势，那么下一步就是在这个范围内用显微镜寻找更清晰的隐藏因素，也就是DMAIC的第二个过程——量化。