浅析六西格玛管理界定阶段（一）

“定义”很简单，就是客观地定义问题。如何定义问题？首先你会看到一个病态的过程。最直观的表现就是客户的需求没有得到完全满足。面对这种病态的过程，你需要解决的不是那些不可改变的因素，比如天气状况。这个时候抱怨或者猜测都是没有意义的。对于处理病态情况，这样的行为只能加深团队对“病态情况”的恐惧。

你要怎么办？定义这种病态的影响因素。天行健咨询认为找到最致病的细菌或问题是关键，然后集中精力解决这个关键。定义就是找到这样一个对解决问题最有效的位置。你能确定的问题越准确，你的目标就越清晰，你的行动就越有效，你的行动就越高效。

定义阶段的目的是组建最具挑战性的团队，即在明确问题根源的过程中，需要一个对问题发挥最大力量的团队，团队需要明确几个问题:

我们在做什么？

为什么需要解决这个特殊的问题？

我们面对的客户是谁？客户的需求是什么？

(4)你平时是怎么工作的？

⑤改善工作会达到什么样的效果？

澄清这些问题的过程就是起草DMAIC宪章的过程，其主要目的是发现过去常常被忽视的商业问题。不同公司的章程会有所不同，但有代表性的可以分为以下几点:

①你需要一个商业案例来说明你为什么选择这个机会。

②问题、机遇和目标状态

单纯描述问题发生的时间和要达到的结果是没有说服力的。要根据真实问题的原因，提供数据证明问题的真实性和可行性。同时，目标状态所描述的结果形式应尽可能接近现实的描述，而不是简单的概括。

③限制和资源利用

最好能找到一个协调的方式来陈述项目实施的障碍，同时要明确资源使用的定义，类似于六西格玛中的财务监督与控制。

④范围定义

项目实施过程中将涵盖哪些工作内容，需要哪些范围的工作支持。

⑤领导者和成员的定义

明确团队成员和领导，做好人员配置和规划。

⑥形成整体的初步规划

即分阶段的DMAIC进程的时间、内容和结果。

问题定义的主要目的是着眼于问题的症结，对关键问题产生最明确的作用力。这主要包括对商业价值的评估和判断，定义结果形式，沟通团队的目标和计划。项目计划是项目实施的开始，它将确定项目实施的方式和方向，并从大方向和具体实施措施上对最终结果施加有重点的影响。

接下来需要明确的是客户资源的定义。资源包括两个方面，一是外部资源的利益需求，二是企业自身资源的界定。

团队的职责是满足客户的利益，也就是外部资源，然后对企业内部发展产生影响。这也要求团队在具体项目方案的实施中，需要明确客户的需求和企业内部资源所能满足的需求，并结合这两方面做出最客观、最实际的评估和规划。