六西格玛管理在服务业中的应用

六西格玛的一个重要特点是根据数据分析做出改进决策，提高流程质量。人们认为，将这种刚性的数据分析应用于被认为是软性的服务业，将会出现理论上的对抗。人们之所以把服务行业定义为软行业，是因为服务行业中的服务内容明显不同，服务不可能每次都一致，导致服务行业难以复制和标准化，最终导致数据收集和分析困难。

1.服务业顾客满意度下降的原因是什么

最直观的表现，在服务行业，管理者最常接触到的就是客户投诉。管理者不得不面对和需要解决的问题通常是单一时间引起的客户不满，这也是管理者通常解决问题和针对单一事件制定调整方案的依据，因为客户投诉通常针对不同的服务内容。

2.这次客户投诉的根本原因是什么

直接接触客户的产品内容包括两个方面，一是前台，二是后台。客户满意度下降的原因大部分来自于前台服务流程和支持一线的后台流程中的问题。这些过程是六西格玛具有渗透性和影响力的内容。

另一方面，六西格玛在服务行业的应用是用一个标准来判断的。服务业的服务在做什么？你为顾客提供什么？提供多少服务，何时提供？这些问题都可以在六西格玛的标准判断中得到解答。在六西格玛的定性分析中，顾客价值识别和价值流分析是最适合服务行业的分析方法。六西格玛服务行业的应用遵循一个原则。如果服务能增加客户的认可价值，能增加就去做，否则为了节约企业的资源就淘汰。这个原理不仅适用于管理层对流程的管理和分析，也影响着一线服务人员的服务质量。

3.六西格玛所需的定量分析在服务行业中是如何工作的

量化在服务行业很难渗透，只是针对服务行业中不可测量的服务要素，如态度、微笑、姿势等。当然，这些因素并不是绝对不可测量的，但是量化这些内容会把企业的管理引入一种“教条式”的管理，会降低服务人员对服务行为的满意度，从而导致更大的企业问题。

量化分析反映的服务因素是可测量的内容，如设备、环境、质量等。这些可测量的服务因素是服务的基本属性，为不可测量的服务因素提供了展示的空间，为顾客享受服务提供了基本保障。

举个简单的例子，在一个KTV里，没有音响设备，没有供顾客唱歌的麦克风，怎么谈顾客满意？这是最基本的条件。如果音响设备质量不好，肯定会影响客户满意度，而这些基础的存在就是发展的基础。

六西格玛的定量分析体现在对这些可测量的服务因素的监控，从而影响那些不可测量的服务因素。“锦上添花”的量化分析，是为了构建基础的“锦上添花”。然后，那些美丽的花朵可以展示它们美丽的形态。

弄清楚了上面的问题，我们至少知道六西格玛可以应用于服务行业，可以产生良好的效益。使用六西格玛对流程进行监控和分析，可以影响服务行业整体流程引起的顾客满意度，这是整体规划中要解决的问题。定量分析体现在详细的问题分析中。六西格玛不是为了解决细节问题，也是为了减少企业利益的损失，改善细节的客户不满会造成企业资源的巨大浪费。六西格玛通过服务因素的影响，对一般顾客不满产生影响。简单来说，它不是某一棵树，而是一片森林，甚至是一个地区具有某种相同特征的森林。

接下来我们解决这样一个问题，在服务行业，隐含的客户需求与企业服务的链条脱节，导致措施不力。比如一个产品的售后维修，服务人员修了三次产品都没有解决问题。这个确实不好，但是前台服务每次打电话确认服务的时候，总是问服务人员是不是在微笑。

这种断链现象在服务行业非常普遍。通过这个例子可以分析六西格玛在服务行业应用的基础。可以总结为以下三点:

①关注整个客户。

只关注眼前的树，而对背后隐藏的森林视而不见，会导致服务业解决客户需求的措施无法形成规模，自然实力也达不到要求。针对一个或几个关键因素的效果，这些关键因素在业务流程中受到改进措施的影响，可以在全流程涉及的客户群体中发挥作用，降低企业资本，解决大范围的客户问题。

②细化服务要素。

在广泛处理顾客满意问题时，需要广泛找出引起顾客满意问题的因素，综合关键因素，然后对其产生积极影响。渗透在这个过程中的是六西格玛所需要的量化基础，为量化过程提供分析支持。

③明确量化标准。

六西格玛被引入来量化可测量的元素。不可测因素的过度量化会导致管理教条，引发更严重的企业管理问题。