六西格玛管理方法论决胜三部曲

六西格玛作为一项突破性的质量管理战略，于20世纪80年代末在摩托罗拉首次形成并付诸实践。三年后，公司的六西格玛质量战略取得了前所未有的成功:产品不合格率从6.21‰下降到0.032‰。然后，TI，安联/霍尼韦尔，通用电气等。在各自的制造过程中全面推广六西格玛质量战略，这也取得了巨大的成功。目前，几乎所有的世界500强制造企业都开始陆续实施六西格玛管理战略。目前国内一些企业也在实施六西格玛。如何正确理解和实现六西格玛、天行健认为应该在以下三个方面加强对六西格玛的深入理解。

1.注重客户满意度

六西格玛是一种现代质量观，不同于传统的质量观。按照传统的质量观，产品只要符合技术标准，就是合格的。和六西格玛质量观点认为，厂商生产的产品不仅要符合技术标准，更重要的是让客户满意。有些产品技术上是达标的，但并没有接近客户的理想目标。这些产品可以“工作”但不够好，它们不会创造热情、满意和忠诚的客户。比如两个射手射击，规定9环以上达标，每人5发子弹。射手A的成绩是:9 . 19 . 59 . 29 . 69 . 3；射手B的得分是9.9 9.7 9.8 9.9 10。两名射手的10发子弹全部落在9环以内，成绩全部合格。我们不妨称之为“合格产品”。但B与A相比，弹孔间距更小，一致性更高，靶心更集中。如果说靶心是客户最满意的目标，那么B的分数更接近客户的诉求，我们不妨称之为“六西格玛等级产品”。六西格玛质量理念是指制造商要创造出高质量的产品，并不断改进以逐渐接近客户的理想目标，最终创造出热情、满意、忠诚的客户。

在六西格玛管理，所有的质量要求都来源于客户的要求，并不像大家误解的那样——在六西格玛管理，质量要求远高于客户要求！在六西格玛管理中，不要求把质量水平提高到非常高的程度，而是把产品和服务不符合顾客要求的概率大大降低到接近于零。西格玛的数量越大，质量越一致，越接近客户满意标准。

2.强调流程优化

六西格玛认为质量是通过工艺的优化来实现的，而不是通过对最终产品的严格检验来实现的。组织应将资源集中在了解、改进和控制原因上，而不是售后服务、质量检查和其他活动上。因此，六西格玛强调过程优化，提出各种统计技术作为优化工作过程的手段，以期提高过程质量，降低成本，提高质量，增强顾客满意度。

以某航空公司为例。如果某次航班预计到达时间是下午5: 00，由于各种原因，下午5: 00实际准时到达的很少，如果允许我们在5: 30之前到达，则视为准时到达。该航班一年运营200次，显然到达时间是个变量。如果其中55个是5: 30以后到的，从质量管理的角度来看，这是次品，那么该航空公司航班的合格率是72.5%，大概是2.1 西格玛。如果航班准点率达到六西格玛，就意味着每百万次航班中只有3.4次是5: 30到达，如果航班每天运行一次，就相当于每805年有一次晚点到达。所以六西格玛的业务流程近乎完美。

值得注意的是六西格玛不仅是一个质量标准，也是实现它的方法。六西格玛水平代表过程能力的水平，质量的稳定性和一致性，而不是质量水平。所以从本质上来说，六西格玛并不是终极质量，而只是一个口号，意在通过这样的提法来达到全面质量管理的目标。

3.注意成本控制

根据质量的性质，成本可以分为两类。一类是控制成本，即企业为保证质量的改进而发生的预防和识别的成本，如建立质量保证体系的成本。另一类是结果成本，即产品质量导致的内部和外部失效成本，如返工成本。

按照传统观点，控制成本与产品合格率成正比，结果成本与产品合格率成反比。控制成本和结果成本之间存在一个理想的平衡点，在这个点上质量总成本最低。但目前的研究表明，某些因素使得结果成本总是高于预防成本，所以质量越高，总质量成本越低，质量越高意味着成本越低。

结果成本高的主要原因是许多低质量成本没有纳入核算体系。比如，当生产过程中出现低质量零件时，不仅会带来废品和返工的人工、材料成本，还会导致整个产品的加工周期变长，库存成本增加；造成顾客满意度下降，导致顾客流失；花掉了原本可以投入到其他方面的钱。但是这些额外的时间、存货成本和机会成本并没有在会计系统中反映出来。

此外，传统的质量成本理论忽略了昂贵且可避免的低效行为。为了防止缺陷产品出厂，企业需要花费时间、人力、资金、设备、管理费用和原材料对缺陷进行检查、分析和修复。举个例子，假设某公司通过铸造工艺生产塑料杯子，同一个模具可以生产10个杯子。工序结束后，操作员发现10个杯子里有5个次品。他把五个杯子放进碎纸机，以便再次使用。然后取5个好的杯子进行检验，检验结果显示合格率100%。不合格的杯子不在报告中记录，因为是回收到流程中做产品，不存在原料浪费。但毫无疑问，原本可以生产10个杯子的时间、设备和人力只生产了5个杯子，回收另外5个杯子会占用时间、设备和人力。

事实上，这些纠正偏差的过程占用了多余的资源，大大增加了质量成本，却没有体现在会计成本中。通过应用六西格玛质量管理方法，企业在设计工艺时可以降低产品缺陷的概率，大大节约成本，大大提高质量，降低价格，从而为客户创造更多的价值，增加企业的市场份额和利润。

中国成为世贸组织成员后，将面临跨国公司的激烈竞争，而大多数在中国做生意的公司都把六西格玛作为有力的武器。为了不在竞争中被淘汰，中国企业必须迎头赶上，正确学习六西格玛质量管理方法，加快六西格玛管理方法在中国的推广应用。