六西格玛管理对实现卓越绩效模式的重要作用

西格玛表示“标准差”，六西格玛表示“6倍标准差”，表示百万分率(ppm)在质量上小于3.4。

六西格玛质量管理模式是一套系统的理论和实践方法。它着重揭示生产过程中每百万次机会中的缺陷或错误数量，包括产品本身、生产过程、包装、转运、交货延迟、系统故障、不可抗力等等。大多数企业在3-4 西格玛的水平上运作，这意味着每百万个机会中有6210 ~ 66800个缺陷，这将需要生产者花费销售额的15% ~ 30%来弥补。而一个实行六西格玛质量管理模式的公司，只需要花费年销售额的5%来纠正错误。六西格玛质量管理模式首先在美国的摩托罗拉和通用电气实施并取得了立竿见影的效果，引起了欧美企业的高度重视。通用的韦尔奇指出:“六西格玛已经彻底改变了GE，决定了公司运作的遗传密码(DNA)，它已经成为GE目前最好的运作模式。”

六西格玛的实现离不开项目，但是六西格玛绝对不仅仅是为了项目。应该从企业发展方向和整体追求卓越的角度考虑六西格玛的应用。在六西格玛管理的实践中，越来越多的企业开始尝试六西格玛管理来接触卓越绩效模式。

《卓越绩效评价准则》等采用了美国国家质量奖——波多里奇奖标准，该标准已被50多个国家采用。按照“方法-开发”的逻辑思想，从领导、战略、客户、资源、流程、信息、绩效七个方面定义了实现卓越绩效的标准和途径。堪称追求卓越品质的“百科全书”，具有很强的指导性和可操作性。

六西格玛我们正在通过注重质量的经济性，提高顾客满意度，降低资源成本，创造这样一种优秀的质量——质量竞争力，即更有魅力、更有价值、更高声誉、更难超越的优秀质量的核心能力。因此，需要实施六西格玛来实现追求卓越，提高质量竞争力的目标。

例如，卓越准则对“了解客户和市场”提出了以下要求:确定客户类别和市场定位，根据不同的客户需求确定各种沟通策略、倾听渠道和方法，根据客户需求和重要性确定主要服务和产品的特点，根据组织的业务发展需求和政策确定是否改进倾听客户需求的渠道和方法。而六西格玛运用SIPOC、Kano模型等方法和统计工具，以“顾客的声音”作为质量定义的思维，为“了解顾客和市场”提供了具体的路径。也就是说，如果真的使用六西格玛方法，那么“了解客户和市场”的要求就达到了优秀的标准。

某通信企业应用六西格玛管理实现卓越企业实践之路。客户对服务的满意程度大幅提升，客户对计费准确率的满意度从75提高到86.6；帐户排队的等待时间从两分钟缩短到15秒。此外，其他企业，如某物流公司，也将六西格玛管理作为建立卓越绩效管理体系的重要工具...越来越多的企业意识到六西格玛管理在实现卓越绩效模式中的重要作用。