六西格玛测量标准就是量化顾客的需求

六西格玛管理着眼于顾客的需求(也称顾客声音，VOC)，根据顾客的需求(包括过程、产品、服务等)确定衡量标准。)，也就是六西格玛管理该项目的“Y”。测量标准的建立就是将顾客的需求量化，转化为可测量的指标。

客户的需求就是客户所关心的。客户关心的是产品，是好是坏，是合格还是不合格，拿到产品是否及时。要将客户的需求转化为可量化的指标，首先要将客户的需求转化为过程需求，对过程进行评估，得到所需的可操作的、可量化的指标。

六西格玛管理关于流程有一些常用的度量。在测量阶段，首先介绍过程输出的输出单位和缺陷。

输出单位:过程中体现的对象或载体，或提供给顾客的产品或服务。例如:产品、组件、医疗诊断、住宿、信用卡服务等。它也是已定义流程的最小输出单元。

缺陷:任何未能满足顾客要求而导致顾客不满的情况，以及任何不符合规范和标准的结果。

观察过程:从输入到输出，每一个输出单元都必须满足客户的需求。当一个输出单元不能满足客户的需求时，就会成为不合格品。确定一个输出单元是否合格取决于缺陷的定义。通过输出的单位和缺陷，客户的需求基本上可以转化为过程的可量化指标，可以建立度量标准进行后续分析，如图1所示。

图1  输入到输出

让我们看一个建立测量标准的例子:

客户需要按时发货一台空调，要求2周内发货，最多不超过3周。

1.客户需要按时交付一台空调，流程就是空调的交付。

2.顾客注意过程的特点是过程的循环性。

3.衡量标准是从通知到交付的时间。

4.过程目标是2周。

5.过程目标的规格限制不超过3周。

这样，客户需求被转化为过程需求，度量标准被建立，如图2所示。

图2  建立测量标准的案例

看看这个过程。当从客户付款到客户拿到空调需要3周以上，客户就不满意了。这个项目的输出单位是一台空调的交付，它的缺陷是周期T超过3周，也就是时间超过3周，这个交付就成了缺陷。