利用六西格玛改善核心业务流程

像美国运通和摩托罗拉这样的公司已经尝试将六西格玛置于流程绩效管理的保护伞之下。在这个保护伞下，我们有机会整合平衡计分卡(BSC)、电子商务、供应链整合、项目管理和其他补充战略措施。六西格玛流程绩效管理方法可以从多个维度改善所有核心业务流程。这些维度包括:

①安全性；

②质量；

③输出；

④周期时间；

⑤生产中的产品；

⑥单位成本/运营成本。

有时候，这些方面会有冲突——比如质量和运营成本。然而，从头到尾对业务流程进行全面的调查将有助于理解这些方面之间的平衡。为了平衡不同利益相关者提出的要求，一点点妥协是必要的——比如组织可能对成本有要求，而顾客对产品和服务有要求，这会导致成本增加。此时，从长期战略的角度来看，它将指导企业领导人做出决策。在当今世界，最成功的组织会注意:

①核心流程；

②内部和外部客户；

③员工；

④策略。

1.主要流程

指实际参与产品或服务的制造和销售，并向消费者运输和提供售后服务的过程。这些过程为企业创造价值，它们通常包括:

①内向物流；

②市场与销售；

③商业运作；

④服务；

⑤外发物流。

由于组织的不同，核心或主要价值链可以只包括一个过程系列，也可以包括许多过程系列。例如，主价值链中只有一个流程系列的公司可以是产品制造商，如煤矿。一些公司有多个流程来提供产品或服务，并且他们提供大量的产品和服务。此时，核心业务流程可以由多个跨功能的产品和服务链来表示，如图1所示。

图1

2.次要流程

为主要过程提供输入、技术、人力资源和其他帮助的过程。本质上，次要过程是提升价值，通常包括以下几个方面:

①供应和采购；

②信息技术；

③人力资源管理；

④企业基础设施。

图2

图2的上半部分是主流程，下半部分是辅助流程——用来支持主流程。衡量这些业务流程绩效的两个主要标准是:

①有效性

流程能满足客户的需求吗？这个措施不仅适用于整个企业，也适用于企业的所有职能部门——他们都有自己的内部客户。我们还可以将有效性与其他两个方面联系起来:组织领导和业务绩效要求；为了满足客户的要求，企业需要供应商达到哪些标准？

②效率

企业资源利用效率。在衡量效率时，我们主要关注所用的时间、金钱和有形资源。如果只衡量效率而不衡量效益，就会导致“孤岛思维”，最终降低整个企业的效率。