6 SIGMA管理项目如何进行流程分析

6西格玛管理的主题之一是所采取的措施应该是面向过程的。6 SIGMA将过程视为成功的关键载体，无论是侧重于产品和服务的需求确定、绩效的衡量、效率和客户满意度的提高还是业务运营。西格玛活动中最重要的突破之一是掌握过程是建立向客户交付价值的竞争优势的方法。

一.流程和价值链

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动(由ISO 9000质量管理体系标准定义)。因为一个过程的输出通常是其他过程的输入，一个过程的输入也会是另一个过程的输出，所以可以认为过程是相互联系、相互作用的。

1.流程类型

过程可分为产品(包括服务)实现过程(核心过程)和产品(包括服务)支撑过程(辅助过程)。

2.实施流程(核心流程)

产品实现过程使企业获得产品并产生增值，如设计、采购和生产过程。以下描述有助于团队确认团队的活动是否涵盖了主要流程:

①了解和满足顾客需求的过程；

②订单管理流程；

③制造产品和提供服务的过程；

④客户服务流程；

⑤新产品开发或新服务设计的过程；

⑥收集过程。

3.支持过程(辅助过程)

在组织的“支持”职能部门中，有些属于管理过程，这些部门提供了许多资源和能力来保证其良性运行。

①提供资源配置的流程；

②测量和检验过程；

③信息和设施管理流程。

有些实施过程可能因为名字的原因被认为是不太重要的部门；有些也是特殊支持过程，归类为核心过程。既然企业结构功能分类的观点有相当的基础，那么改变过程的内容和价值传递活动的分类可能是困难的。因此，识别和定义过程，确认实施过程和支持过程是有意义的。

4.价值链

价值链的概念是项目团队和企业管理者关注的焦点。价值链被定义为将公司描述为设计、营销、分销和产品支持等一系列活动的集合体的一种方式。价值链使过程分析成为6 SIGMA项目团队工作的重要组成部分，它的三个特征是:

(1)价值链加强了业务活动中的关键环节。

因为不同的职能部门在组织的基本目标中扮演不同的角色，他们向客户交付一些独特的价值。因此，任何一个环节的中断或弱化，都会影响价值传递的进程。如非增值活动、部门不协调等。

②价值链决定职能部门的贡献率。

当每个职能部门贡献价值时，其中一些部门起主要作用，另一些部门起次要作用。实现过程即核心过程的贡献率相对显著，但支持过程即输出过程的价值分析，有时发现支持过程也有可以成为项目问题的主要因素。

③价值链被定义为企业中的经营单元层次。

因为很多6 SIGMA项目都是运营层面的跨部门单位活动，所以价值链分析主要是指一个独立单位内职能部门之间的协调。

二、流程图分析

用流程图说明产品(服务)形成的全过程。为了解释过程中所有可能的波动和偏差，所有人力资源、文件、程序和方法、设备、备件和测量仪器都应包括在过程描述中。关键的一点是，画出工艺流程图后，我们可以分析一下，我们可以发现:

①连接过程的各个阶段；

②过程之间的关系；

③问题点或区域；

④不必要的环节和繁杂的手续；

⑤哪些可以简化；

⑥可以和因果图一起用来解决问题。