“互联网+质量”的新型六西格玛管理模式

一、六西格玛与通用电气

工业革命以来，生产效率大大提高，供求力量发生变化，产品的丰富必然导致消费者对产品质量要求的不断提高。同时，全球市场日益激烈的竞争也要求企业提高产品质量和管理效率，才能在激烈的市场竞争中保持优势地位。

20世纪70年代，日本的汽车和电子工业发展迅速，挑战了美国的行业领先地位。其中一个重要原因是日本企业非常重视质量，通过提高产品质量和服务质量，可以形成企业的竞争力。

在此期间，摩托罗拉在与日本公司的竞争中逐渐失去了收音机、电视机、BP机和半导体等市场，公司濒临破产，而日本公司则收购了摩托罗拉的电视制作公司。在相同的人员、技术、设计条件下，日本转型后，电视制作公司的不良率只有摩托罗拉管理层的1/20。

1987年，摩托罗拉首次提出了六西格玛(六适马)的突破性管理概念，并建立了相应的管理体系。通过设计和监控日常业务流程，减少浪费和资源损失，提高客户满意度，显著改善流程绩效，摩托罗拉创造了四年内质量提升100倍的奇迹。从1987年到1999年，公司年均生产率提高了12.3%，质量缺陷导致的成本消耗下降了84%，制造过程误差下降了99.7%，制造成本节约总额超过110亿美元。在一定程度上，对六西格玛的管理使摩托罗拉从破产发展成为质量和利润全球知名的领先公司。

真正让六西格玛理论得到普及和发展的，是通用电气公司的成功实践。1996年，通用电气公司宣布实施六西格玛管理法，被视为突破与提升的企业战略。当时通用电气公司质量水平在3 西格玛左右，每年质量损失高达70-100亿美元。通用电气公司总结了全面质量管理的经验，提炼了过程管理技能的精髓和最有效的方法，将其发展成为一种更系统的过程管理模式，迅速提高了企业的绩效和竞争力。

六西格玛给GE带来的巨大变化，使得六西格玛的理念和方法迅速流行，并在IBM、惠普、西门子、索尼、东芝、联邦快递、强生等世界知名的制造和服务公司得到应用。，并取得了丰硕的实践证明。目前，全球有超过100，000家公司在使用六西格玛管理方法。美国企业的平均水平已经从20世纪末的3 西格玛左右上升到5 西格玛，而日本已经超过5.5 西格玛。如今，六西格玛已经逐渐发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的准绳，追求持续进步的质量管理理念。

二、主要内容和开展方式

正态分布下六西格玛的质量水平要求百万次缺陷机会中的缺陷数(DPMO)不超过3.4，即合格率可达99.99966%。传统企业一般按照“3 西格玛”的要求实施质量管理，即百万次活动或机会不超过66800次错误的目标，合格率达到99.73%。通过对比可以看出,六西格玛提出的百万分之3.4的标准为企业提供了一个持续改进和提高的长期管理目标，也意味着卓越的品质、强大的竞争力和忠诚的客户。

六西格玛是一种近乎完美的基于数据的质量管理方法。它是一种能够严格、集约、高效地提高企业过程管理质量的实施原则和技术。从管理的角度，可以认为六西格玛是一种以提高客户满意度为核心，以数据和事实为决策依据，改善业务流程，提供各种分析工具和沟通决策工具，以项目为载体，持续改进和提高业务能力的管理方法。

三、企业实施六西格玛管理需要注意以下六个主题

1、真正以客户为中心。

虽然“客户是上帝”在学术界和工业界的许多管理领域都被提及了很长时间，但很少有公司能够成功地提高对客户流程和需求的理解。企业六西格玛管理必须以客户为中心，即所有业务流程的六西格玛 value的定义都是基于客户需求，可以用SIPOC(供应商、输入、流程、输出、客户)模型进行分析。而且所有的改进活动也是围绕着客户的声音来进行的，最终通过提高客户忠诚度来获得企业的生存和发展机会。同时，顾客忠诚度的提高也成为企业提升竞争力的利器。

2.由数据和事实驱动的管理

在企业中，由于业务流程的复杂性、人员的复杂性和组织内部沟通的低效率，往往很难做出科学的决策。六西格玛将“基于数据和事实的管理”提升到一个新的更强的水平。六西格玛认为结果是可以测量、改进和控制的，强调数据的收集和分析。从区分哪些指标是衡量经营业绩的关键开始，然后收集数据，分析关键变量，以便及时有效地发现、分析和解决问题。没有无法统计或计算的数据，就不可能进行质量改进。因此，六西格玛在业务流程变革的过程中，依靠应用多种严谨的统计工具和方法、事实和数据来衡量客户需求和流程的关键因素，为管理决策者提供真实准确的数据，从而保证企业决策的效率和准确性。

3.改进流程。

在六西格玛管理系统中，非常重视企业流程。无论是专注于产品和服务的设计、绩效的衡量、效率和客户满意度的提升还是业务运营，六西格玛都把流程作为关键载体，把所有的工作作为一个过程，用量化的方法分析过程中影响质量的因素，找出最关键的因素并加以改进，从而达到更高的客户满意度。六西格玛最显著的突破之一就是让管理者，尤其是服务部门和行业的管理者，确信流程是为客户创造价值的途径，控制和改进流程是取得竞争优势的关键步骤。

4.前瞻性管理

预测和主动管理意味着在事故发生前采取行动，而不是事后反应。在六西格玛管理中，有必要养成那些经常被忽视的商业活动的习惯:设定远大的目标并经常回顾，设定明确的优先事项，注重问题的预防而不是事后的补救，询问做事的原因而不是因为惯常的做法而盲目跟随。真正的预防性管理是创造性和有效变革的起点，永远不会枯燥或过度分析。六西格玛提供了用动态的、主动的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯的工具和方法。

5.无国界合作

企业往往把一些资源浪费在组织之间缺乏沟通和竞争上，组织之间应该有一个共同的目标:为客户提供价值。随着六西格玛的实施，为了提高质量，加强了以客户为中心、自上而下、自下而上和跨部门的团队工作，提高了公司内部的合作以及与供应商和客户的合作。另一方面，六西格玛要求思想的无界性，也就是开放性。

6.在容忍失败的同时追求完美。

要达到六西格玛的水平，需要新的思路、新的技术和方法，这通常会涉及一定的风险。以六西格玛为目标的公司，一定要争取完美的目标，但同时也要能接受偶尔的失败，有相应的风险管理方法，控制失败的范围。

摩托罗拉提出的六西格玛管理重点是对原有产品和现有流程进行改进，降低不合规成本和非增值的合规成本，通过“DMAIC”(定义、测量、分析、改进和控制)的改进流程实施突破性改进，从而达到提高客户满意度和降低运营资源成本的目的。DMAIC专注于消除过程或产品缺陷和高成本的几个主要原因。但是这些改进项目并不能满足企业转型和新产品开发的所有要求。有些工艺缺乏创新机制，不能满足新产品的开发需求；或者在现有工艺的基础上，设计上存在很多问题，难以保证客户满意，陷入“高质量意味着高成本”的怪圈。

针对改进的局限性，提出了六西格玛设计来改进六西格玛管理。从提高质量、减少产品和流程错误到设计质量、避免产品和流程问题，DFSS更符合六西格玛管理-经济的基本原则。DFSS的主要流程有:DMADV(定义、测量、分析、设计和验证)。六西格玛所设计的“DMADV”过程能够系统地整合产品和过程设计中的方法、工具和程序，可以用来设计或重新设计产品和服务，以满足顾客的需求和期望。

随着六西格玛的实施，企业对六西格玛的认识也有所提高。从最初的绩效衡量标准，到业务流程优化工具，再到最终的企业战略，六西格玛也从管理工具逐渐发展到了精益六西格玛，系统六西格玛。西格玛水平已经成为衡量一个企业甚至一个国家综合实力和竞争力最有效的指标之一。

四.六西格玛的互联网实践

以互联网为核心的信息通信技术从根本上改变了企业的组织结构、管理模式、营销模式和消费者行为。六西格玛以其严谨的方法和实施步骤，以及为最终用户建立运营体系的管理思想，为各类企业提供了提升质量和竞争力的最佳实践。互联网和大数据背景下的企业管理实践与六西格玛管理思想有相通之处。

1.重视客户的重要性。

互联网环境下，客户的个性化需求日益增加，企业满足客户的个性化需求在经济上是可行的；同时，由于客户转移成本低，客户的重要性更加突出，用户体验成为企业竞争力的主要影响因素。这也是所谓互联网思维的重要组成部分。在苹果、小米等互联网公司，客户的重要性已经得到了充分的体现。传统企业往往以满足客户需求为目标，而互联网企业提供的产品和服务往往以超出客户预期，带来惊喜为目标。这和六西格玛“真正关注客户”的思路是一致的。

2.充分利用数据。

随着移动互联网、社交网络、物联网等的深入应用。，互联网公司掌握了海量的信息，同时可以实现对客户的精细化，甚至是“一对一”的精准了解；企业内部信息化程度普遍好于传统企业。这在一定程度上解决了传统质量管理中缺乏数据和事后被动管理的问题，为企业进行数据化六西格玛管理带来了数据基础，可以实现实时质量监控，甚至事前质量预测和主动管理。所以互联网公司可以更好的实现六西格玛的。基于业务相关大数据的积累，阿里巴巴在“双十一”业务高峰期为商家营销提供数据支持，为消费者提供推荐服务，为快递公司提供业务预测和风险预警，提高客户服务质量和经济效益。

3.都体现了开放和对完美的追求。

开放和共享是互联网思维的基础，体现在互联网企业的商业模式乃至传统企业的转型中。比如小米手机，鼓励用户深度参与产品开发和测试。这与传统的质量管理以企业内部为中心，与顾客对立，有很大的不同，更大程度上体现了六西格玛管理的“无边界合作”思想。由于互联网具有传播速度快、影响力大的特点，互联网企业对产品和服务的质量要求自发高于传统企业，以避免负面影响，这与六西格玛倡导的追求完美有异曲同工之妙。携程六西格玛系统已成功应用于旅游电子商务，服务指标接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也大幅提升。

虽然互联网和大数据的发展为企业实施六西格玛管理提供了有利条件，但也带来了一些挑战。比如大数据下“信息爆炸”带来的质量相关多源信息融合、信息有效筛选、数据充分利用等问题；传统六西格玛主要针对企业内部。如何迎接互联网下更大开放性的挑战，如六西格玛众筹模式下的协同管理，互联网上新兴商业模式的新过程质量属性和特点等。这也是“互联网+”和“中国制造2025”背景下，我国传统企业升级改造过程中，质量管理必须解决的问题之一。这就要求企业提高数据质量，丰富质量数据，理顺新的质量管理机制，形成“互联网加质量”的新型六西格玛管理模式。