六西格玛工具之SIPOC、VOC

一、SIPOC

1.SIPOC是什么？

SIPOC代表供应商，这是五个流程元素的首字母:输入、流程、输出和客户。

2.为什么使用SIPOC

①团队成员能够对需要改进的过程有一个基本的了解；

②可以帮助团队定义项目的过程边界；

③能帮助团队领导找到团队成员；

④可以帮助团队确认客户和供应商是谁；

⑤可以帮助团队确认后续过程中的变量。

3.如何生成SIPOC

①识别输出(产品或服务等)。)相关的问题；

②清除产生输出的过程的名称；

③明确过程终点；

④明确过程的起点；

⑤列出工艺操作所需的输入；

⑥列出工艺操作所需输入对应的供应商；

⑦列出所有输出；

⑧列出所有客户。

4.SIPOC注意

①顾客是指接受过程输出的人或组织；

②过程输出可以是有形的产品，如瓶装水，也可以是服务、信息、决策或完成的交易；

(3)工艺图要简洁，强调大和小。试着分4-7步列出这个过程。

第二，倾听客户的声音

1.客户的声音是什么意思？

顾客声音是指顾客对过程输出(产品或服务等)的要求或意见。).顾客最常见的声音就是他们的抱怨。

2.为什么要用？

(1)可以帮助团队了解需要改进的地方；

②可以帮助团队确定CTQ。

3.怎么听？

①赞助商或黑带要明确谁是客户；

②黑带/绿带收集投诉或技术服务的信息和数据；

③必要时，黑带/绿带可通过电话访谈、发放客户问卷、与销售人员交谈甚至拜访客户等方式收集客户对产品或服务的意见，如有可能，可进行竞争对手调查或对标分析；

③对收集到的客户需求进行组织和分类。

4.倾听顾客的声音，集中注意力。

(1)帕累托图可以用来找出顾客抱怨最多的地方；

②可以从SIPOC分析中获取各类客户。但是，可能某一类客户是你最感兴趣的，就分析一下这类客户吧。

②VOC有时可以由一些咨询机构完成；

③还应了解顾客在过程中的需求；

④采访拜访客户前，提前与相关部门沟通，避免重复；

⑤我们应该尽最大努力利用现有的信息来分析哪些客户的要求没有得到满足。比如质量部门的质量记录，投诉记录，以前的客户调查报告等等。