什么是狩野模型

客户满意度狩野模型确定影响客户满意度的几个要求。如下图所示和下文所述。六西格玛工具狩野模型将客户需求分为几类，如图中曲线所示。横轴表示满足要求的程度，从不足到足够；纵轴代表客户满意度，从不满意到满意。

1.必要的要求

或者基本要求，指的是那些客户认为必要的要求，尽管这些要求不在任何规范中。没有这些功能，客户会非常不满意。在图中标注“必须”的曲线上，当特性不满足规范要求时，曲线处于不满意的一侧。然而，当曲线处于具有足够特征的区域时，曲线不能达到非常令人满意的区域。例如，衬衫的扣眼没有缝合。

2.一维需求

是指顾客期望在一定程度上得到满足的要求，超过这个层次的满足会增加满意度。电脑可以用一定的数据传输速率作为宣传点。如果实际传输速率小于广告，客户会不满意，但如果传输速率大于广告，客户满意度会提高。标有“一维”的曲线通过的坐标系的原点，这是客户的期望。

3.魅力要求

是指能抓住客户内心的特质。有了这些特点，客户的满意度就会提高。没有这些特点，客户就不会不满意。比如买一套橱柜的时候，多给一些支架，因为支架方便顾客使用。

除了Kanno确定的三种类型的需求之外，有时还会使用其他两种类型的特性:

1.中性特征

有时候客户不会满意，有时候客户也不会不满意。这一般是指客户不期望或很少使用的特性。

2.反向特性

是指客户不需要的功能，会导致客户不满意。比如微波炉的嘟嘟声。

认识到这些导致顾客满意/不满意的特征是帮助我们理解和指导组织持续改进顾客的目的。