六西格玛控制阶段的方法和工具

六西格玛控制阶段最常用的工具是控制图。事实上，控制图在分析和改进阶段也是一个非常重要的工具。在分析阶段，控制图用于判断过程的改进是否可预测，在改进阶段，控制图用于识别特殊波动的迹象以便采取措施。在控制阶段，控制图主要用来证明性能水平的提升程度。控制图有三种方法可以提高工艺性能-可预测的性能、减少分散和提高浓度。

控制图可作为独立的改进方法。主要的方法是在特定的时间间隔内从过程中收集大量的观察数据。大多数情况下，控制图是基于恒定数量的观测值n的样本，但很少基于单一测量值。样品需要从过程中取样，观察值要用一定的规则画在图上，以识别是否有特殊原因引起的波动。

控制图有多种类型，使用哪一种取决于要监控的特性的性质和数量。在这里，连续数据和离散数据都是可用的。对于连续数据，关键是定义样本均值、样本标准差和样本极值。对于离散数据，图纸控制图的两个关键量是样本缺陷的数量和样本缺陷的比率。但是不管是什么样的数据，控制图的结构都是相似的，使用控制图也有两个目标，即检查过程性能的可预测性和监控过程性能，识别特殊原因引起的波动迹象。

使用控制图，可以及时发现和响应过程改进活动中的意外情况。在过程改进活动标准化之前，整个改进活动可以尽可能完善，波动可以尽可能减少。使用控制图的目的是将某些流程的运行保持在可预测的范围内，使该流程能够保持稳定并持续取得良好的性能。有效的控制要求必须从准确评估某个过程在一定时间内的变化开始，然后检测收集到的数据的变化。有了足够的数据，我们可以计算“控制极限”，包括控制上限和控制下限，然后我们就可以确定过程是否在控制之下。以某公司客户投诉电话为例，假设公司管理层想知道公司每小时客户投诉电话数的变化，那么我们就可以计算出控制上限和控制下限，得出控制图(见下图)。

关于顾客投诉电话数量的控制图