寻找质量问题的直观工具4—因果图

因果图又名鱼刺图、树枝图、石川图，是1953年日本东京大学教授石川馨提出的，用于系统地找出某些过程缺陷(结果)的各种可能的影响原因，并寻找质量改进的措施。

因果分析图可以把问题的可能原因整理成清晰的逻辑组合。在绘制因果图之前，一群熟悉问题的成员用头脑风暴法一起讨论，尽可能全面地收集形状-响应因子，然后分类绘制，进行系统分析。

因为因果分析是小组的共同工作，组长的作用非常重要。小组组长要向小组提供需要解决的问题的必要信息，指导小组按照规定的程序分析问题，引导小组进行自由讨论，直到提出所有可能的理由，鼓励成员在他人意见的基础上提出进一步的想法，激发小组成员的创造性思维等。最重要的是鼓励成员提出自己的意见，而不是批评任何不可思议的想法。

同时，为了让小组讨论更有效率，天行健管理咨询建议，小组成员还必须提出自己能想到的任何想法，不要对其他参与者的意见发表意见。每个成员应该轮流发言，直到每个人都没有更多的意见要表达。

因果图由一个主轴和几个分支组成。当原因很多，可以分成几类时，也可以在主分支下画分支。主轴指向过程缺陷，几个分支代表几个可能的影响因素。

以往将影响因素归结为人、机、物、法、环境五大因素。Minitab归结为人员、机器、材料、方法、测量和环境。6σ质量管理将主要影响因素分为六类，称为6M。即人力、机械、材料、方法、测量和大自然。

Minital软件绘制因果图的方法:

首先按照六个影响因素的分类将每个影响因素输入到表格中，然后按照Slat >质量工具>因果的顺序打开因果图对话框；您也可以通过“检入”表中的影响因素来更改影响因素的名称；最后，请在标题中找到因果图的名字，点击确定即可获得因果图。

示例:

某银行发现其网点客户数量持续减少。为了增加客户流量，提高在同行业中的竞争力，银行成立了6σ质量管理小组，寻找解决方案。通过客户拜访，收集引起客户不满的各种因素。通过对收集到的可能原因进行分析，可以归纳为以下四类:业务、产品、服务设施、服务人员，每一类下都有几个详细的影响因素。为了清晰地反映客户流失的原因，银行做了客户流失分析因果图(见下图)。

针对图中反映的问题，该行采取了一些措施，如将营业时间提前一小时，解决“营业时间短”的问题；针对“缺乏休息设施”的问题，购买并放置了座椅和饮水机；针对服务人员“业务办理速度慢”、“职责不清”等因素，实行营业员岗前培训制度；同时，积极发展新业务，如代理水电费、电话费等。改进后，光顾该银行网点的客户数量明显增加。

因果图经常与帕累托图结合使用，帕累托图发现的主要缺陷通常用因果图。需要注意的是，每个缺陷都要做一个因果图。