六西格玛界定阶段的基本要素

在界定阶段，团队和流程负责人需要就项目是什么以及要实现什么结果达成一致。假设项目章程初稿已经形成，对于团队来说，界定阶段的主要任务是分析清楚项目需要做什么，并同意项目发起人的意见。他们必须:

①就问题达成共识:哪些客户受到影响，他们说了什么，为什么当前的流程或输出不能满足他们的需求等等；

②充分了解项目与公司战略的关系及其对投资回报的贡献；

③明确项目范围；

④建立量化指标，衡量项目成功与否。

如果选定的项目太大，你的团队将很难和犹豫形成一个合理的时间框架。如果选择的项目太小或者意义不大，你就很难说服别人投资六西格玛。如果所选项目的财务回报不显著(利润不增加或成本不降低)，生产线经理和高级CEO都会很快失去兴趣。定义项目范围时需要考虑的另一个因素是黑带和参与者的技术水平。在训练阶段，黑带可能只有一个项目，这个项目的范围非常有限。随着经验的积累。他们可以开始做一些更大的项目或多个项目。

当我们绘制和研究过程图时，我们可以通过在图上标记起点和终点来轻松定义项目的范围。在改进之前，由于大部分服务流程还没有画出来，所以团队和项目发起人需要在画SIPOC或者价值流图的前期进行频繁的沟通，然后明确哪些需要纳入项目，哪些不需要纳入项目范围。确定项目的范围对项目的成功至关重要。关于成功指数，问题的关键不是人们不明白目标是什么，而是不习惯思考如何量化度量管理过程或服务过程。以下是我们推荐的一些指标:

①顾客满意度，通常以问卷的方式进行测量，必须保证测量值能够代表所有的顾客群体；

②速度/提前期；

③六西格玛等级(DPMO)的提升需要团队认真定义“缺陷”和“机会”；

④财务业绩，注重利润的维持和增长，或者注重成本的降低和/或成本的规避。

如果企业在研究过程中收集的数据很少，那么你就没有数值可以代入提前期(速度)公式或估计其他关键变量。如果发生这种情况，那么您可以用一些合理的样本估计值来替换这些变量，但是为了确保一旦您手头有了准确的数据，您必须使用新数据来重新输入公式。