卡诺模型：提高以客户为中心的方法

从历史上看，以客户为中心的公司比其他关注中心的公司更有利可图。这种以客户为中心的趋势导致企业在原本停滞不前的市场中蓬勃发展。然而，您如何开始让您的运营更加以客户为中心？对于六西格玛专业人士来说，卡诺模型是最好的答案！

什么是卡诺模型？

在1980年代，日本院士 Noriako Kano寻求一种创新方法来分析来自调查的数据。这些数据提供了有关现有产品如何销售、客户如何应对价格或质量变化的见解，并提供了改进方法。此外，在整个采购过程中，我们在不同层面进行了调查。结果，这提供了更深入地了解客户在购买产品时如何看待产品、以什么价格以及他们喜欢什么品质。

随着时间的推移，六西格玛已将卡诺模型用于可视化客户购买模式。这使公司可以看到客户想要哪些产品以及他们期望什么。同样，它显示了哪些方面会鼓励他们购买某种产品而不是另一种产品。作为回报，公司变得更加以客户为中心，能够以更好的方式提供客户想要的东西，甚至更多。

它的组成部分是什么？

卡诺模型由三个不同的部分组成，每个部分都衡量客户的偏好。首先，该模型衡量的是“基础”这些都是应该是标准的产品或服务功能。随着时间的推移，客户开始期望产品和服务具有某些品质。例如，当顾客去杂货店时，他们希望牛奶、鸡蛋和面包都有存货。如果这些产品不是这样，客户将不会高兴，并将他们的业务转移到其他地方。虽然客户确实认为某些产品是理所当然的，但它们确实塑造了您的组织以客户为中心的方式。

Kano模型中的下一个部分是“绩效”，绩效可以评估您的产品或服务的哪些方面在竞争中脱颖而出。例如，如果您经营一家航空公司，绩效指标将以与竞争对手相同的成本提供更大的座位尺寸。尽管服务和飞行路线可能相同，但座位大小的微小差异将您的航空公司分开并提高您的以客户为中心。

最后，卡诺模型还测量了“兴奋度”这一指标不仅提高了客户忠诚度，还巩固了您作为市场领导者的产品和服务。此外，兴奋度指标为客户不知道自己想要的产品或服务提供了意想不到的附加组件。然而，一旦收到，就会让顾客兴奋，并建立品牌忠诚度。这一指标的一个例子是苹果设计iWatch。尽管以健身为中心的腕带小工具目前已经上市，但苹果的产品已经融入了你生活的方方面面。从接收电子邮件、接听电话、玩游戏到测量心率，iWatch提供了更多客户不知道自己想要的功能，但现在比其他人更欣赏这些功能。

为什么要使用它？

在实施卡诺模型时，大多数公司都希望将注意力重新集中在客户身上。然而，这并不是组织从使用这种方法中获得的唯一好处。除了提高以客户为中心之外，卡诺模型还将增强您的企业文化。这方面的例子包括增加员工和客户之间的沟通，以及更好地了解哪些方法可以改进您的产品和服务。