一个案例，教你巧用DMAIC解决“大问题”!

一天，一个城市动物园发现袋鼠跑出了笼子，于是召开了一个会议来讨论它。大家一致认为笼子的高度太低，于是决定把笼子的高度从10米提高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还在外面跑，于是他们决定再次把高度提高到30米。没想到，第二天他们又看到袋鼠在外面跑。管理员非常紧张，决定什么都不做，把笼子的高度提高到100米。结果袋鼠还是跑了出来，因为门没有关好，袋鼠从门里出来了。......

这个故事很发人深省。虽然是讲动物园里的事情，但多少有点符合我们的经营管理。想想我们很多时候做判断是不是那么“草率”，没有分析清楚原因就做决定？

今天给大家讲讲DMAIC，这是六西格玛过程改进的方法论。DMAIC是五个词的首字母缩略词，即定义、测量、分析、改进和控制。它体现了六西格玛解决问题的系统思维，确定需要解决的问题，逐层进行测量和分析，直到找到根本原因，实施改进和控制的五个步骤。

1.规定

在问题定义的步骤中，我们首先需要知道的是——你的问题是什么？以动物园为例，问题很明显，那就是袋鼠每天都跑出来。我们可以把这个问题设为Y，找出这个Y周围所有可能的XS(XS的意思是有很多X)，建立一个关于Y和X的模型

DMAIC与其他解决方案的不同之处在于，它不为Y寻找解决方案，而是分析所有影响Y的X，并通过控制X的变化来减少Y的输出差异，为Y寻找X的过程是Define阶段完成的主要工作。这个阶段可以使用的工具包括VOC(客户声音)分析、CTQs(关键质量因素)分解、流程图绘制、鱼骨图分析等。

问题的定义非常重要。以动物园为例，Y很明确，但是X的定义不够完整，所以问题一直没有解决。让我们从生活经验中总结一下，看看能否帮助管理员找到所有的X？袋鼠跑出的可能影响因素(Xs)包括:

笼子不够高。

笼子损坏了。

笼子的门没关。笼子之间的间隙太大了。晚上有外人进入...

此时，定义问题的步骤是初步的，下一步是测量和分析这些X。

2.措施

顾名思义，在测量阶段一定要有数据和标准来评价；如果之前没有数据积累，需要建立数据收集计划。数据收集一般针对所有影响因素X，但如果Y可以量化，也可以分析。

分析阶段使用的工具包括检查偏差的过程控制图(CPK图)、了解操作步骤的详细流程图、查找所有影响因素的鱼骨图、聚焦主要矛盾的Perez多图。

4.改善

改进计划的制定主要针对突出的主要矛盾，但很多业务流程是局部化、碎片化的，有时分析的根本原因在这个过程中可能得不到解决，即不可控。因此，在具体实施之前应对解决方案进行评估，那些阻力太大、投资太大或对客户满意度影响太大的解决方案应由上级经理进行审查，以确定是否实施。

该阶段使用的工具包括方案筛选的任务选择器、行动计划的确定和实施、过程控制图和过程验证的操作图。如果改进无效，则需要重复M(测量)A(分析)I(改进)的步骤。

控制

经过有效的改进方案，过程输出结果能够达到目标要求，改进结果要固化在控制阶段。所谓固化，就是将改进后的做法，如工艺、标准化、人工操作方法固定下来，以保证工艺操作人员遵循新的方法，用检查手段(测听或工艺审核)监控操作过程。

该阶段使用的工具是用控制图和CPK图观察控制效果(是否有波动或反弹)，用新工艺(规范或操作手册)替代旧工艺，定期评审相关性能指标，推广复制改进方法。