Kano模型——六西格玛管理工具

该模型不是衡量客户满意度的模型，而是对客户需求或绩效指标的分类，通常在满意度测评的前期作为辅助研究模型。KANO模型的目的是通过区分客户的不同需求，帮助企业找到提高客户满意度的切入点。KANO模型是典型的定性分析模型，一般不直接用于衡量客户满意度。常用于绩效指标分类，帮助企业了解不同层次的客户需求，找出客户与企业的联系点，识别让客户满意的关键因素。

日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量。

A：理所当然质量

当其特性不够(不能满足客户的需求)时，客户非常不满意；当它的特性足够(满足客户的需求)的时候，满足不满足并不重要，最多满足客户。

B：期望质量也有称为一元质量

当其特性不足时，客户不满意；当他们足够时，顾客就满意了。你越少，越不满足；你越满意。

C：魅力质量

当其特征不足且不相关时，客户不在乎；当它的特点充分时，顾客就非常满意。

当然，质量是基线质量，是最基本的需求满足。预期质量是质量的一种常见形式。魅力是品质的竞争要素。通常具有以下特征:

1.它拥有前所未有的全新功能；

2、性能大大提高；

3.引入前所未见甚至从未考虑过的新机制，客户忠诚度大幅提升；

4.非常新颖的风格。

Kano模型三种品质的划分提升了六西格玛提升的方向。如果认为质量是理所当然的，就要保证基本的质量特性符合规范(标准)，满足客户的基本要求。项目组应重点关注如何降低失败率；如果质量是预期的，项目组关心的不是是否符合规范(标准)，而是如何改进规范(标准)本身。

持续改进质量特性，促进顾客满意度的提高；如果是有吸引力的品质，就要满足客户的潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新品质。项目组要注意在保持前两种品质的基础上，如何发掘客户需求，创造新产品，增加意想不到的新品质。