从虚拟案例看如何利用DMAIC工具降本增效

为了让大家更好的理解DMAIC工具如何降本增效，本文举了一个例子(虚拟案例):某公司餐厅运营成本较高，行政部门决定使用DMAIC工具提高餐厅运营成本。

第一步:定义

首先，我们需要研究餐厅运营成本涉及的流程。餐厅运营的核心是质量控制，包括服务质量和产品质量。然后根据六西格玛，按照传统的PAF法对餐厅运营成本进行分类统计，即餐厅运营成本分为预防成本、识别成本、内部损失成本和外部损失成本:CQ=CP+CA+CFI+CFE。

CQ是餐厅的总运营成本。

CP预防成本:预防成本是指在相关企业中预防缺陷产品或服务发生的成本，包括计划和管理体系、人员培训、质量控制过程，以及关注设计和生产阶段为降低缺陷产品发生率而产生的各种成本。

CA标识的成本:指为保持既定的质量标准，必须确认产品质量时发生的成本。

CFI为内部损失成本:指产品出厂前因质量缺陷造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用之和，如废品损失、返工损失、停工损失、产量损失等。

CFE是指外部损失成本:制造企业因在销售和使用中发现产品缺陷而支付的全部费用的总和。(对于餐馆经营，是行政或餐馆经营者在投诉或事故发生后发生的费用。)。

CQ和加州也叫合规成本，CFI和CFE也叫不合规成本。金融统计方面，CQ为金融统计一级学科，CP、CA、CFI、CFE为二级学科。每个二级科目将被划分为特定的三级科目进行分类统计。

有了这些基本的过程描述，我们可以定义发现的问题。为了更具体地描述这个问题，我们需要引用一些基本数据。根据行政部门2020年餐厅经营成本数据，如下表所示:

从数据本身来看，我们找不出有什么问题，因为从这些数据中无法直接看出好坏标准。这里，我们选择行业平均水平作为参考。例如，通过沟通，你知道对于一家在数量、食客数量和菜单方面与你公司接近的公司来说，餐馆总运营成本与销售额(S)的平均比率为2.1%。然后，在咨询其他公司并做出六西格玛专家意见后，你将餐厅运营成本的比例基准设定为CP: CA: CFI: CFE = 1: 4: 0.7: 1.5。(这一步是后续的关键，关注的是行业平均水平，而不是某个企业的情况)

对比这些目标数据，我们发现CQ在这种情况下占销售额的2.58%，高于3%的行业平均水平。餐厅运营成本比例约为CP∶CA∶CFI∶CFE=1∶3.67∶0.5∶1.3，也与基准相差甚远。至此，我们发现了目前餐厅运营成本中存在的问题，并有了具体的改进方向。我们将项目范围设定为提高运营成本占总成本的比例，优化公司餐厅内部构成，具体目标参照行业基准。

第二步:测量

我们的主要研究对象是CQ公司的餐厅运营成本。因此，我们需要掌握所有影响CQ的相关数据。根据CQ=CP+CA+CFI+CFE，我们需要收集餐厅运营成本下所有二三级科目的数据。这些数据可以直接调用财务部门现有的统计数据。如表2所示。

第三步:分析

通过以上收集的数据，我们可以具体研究和分析影响CQ的因素。为了降低CQ占总运营成本的比例，我们应该分析高CQ的原因和结构性问题。从表1的数据来看，识别成本和外部损失成本是CQ最重要的贡献因素。我们选择柏拉图对不合格品成本(内部失效成本CFI和外部失效成本CFE)进行分析，得到如下结果:

从以上结果中，我们可以直观地发现，烹饪的问题引起了最多顾客的投诉。如果我们通过调用相关数据来确认做菜的问题是花费大量成本去处理的主要原因，那么我们可以用柏拉图来分析合规成本(预防成本CP和鉴定成本CA)。图片不予发布，耗材占比很大，其次是人工成本和水电煤成本，合计占合规成本的69%。对合规成本的进一步分析表明，由于餐厅经营的特殊性，耗材的消耗相对较大，在一定的用餐条件下很难减少厨房工作人员和帮工的数量，因此也需要更多的费用。

第四步:控制

利用上述工具，我们分析了餐厅运营成本高的原因，进而控制和改进了关键影响因素，即消除了系统中的不利因素，探索了有利因素和改进点。

最后，对于行政当局来说，使用DMAIC工具并不是为了真正降低预算和成本，而是为了在工具分析过程中更好地追踪问题的根源，找到数据背后的真相。因此，在改善管理的同时，可以更好地降低成本，提高效率。